外呼平台作为企业与客户主动沟通方式，其应用场景越来越复杂化，这也就加速推动了智能科技的与外呼平台系统的融合。当前利用云技术、AI技术等多重技术的统一外呼平台应用广泛，不少企业好奇统一外呼平台的系统架构，我们就来仔细讲一讲。
一、统一外呼平台概念
所谓统一外呼平台，其重点是“统一”性，目前智能统一外呼平台多数涵盖服务、营销与管理三部分，贯穿了企业业务的全流程，由人工与AI共同运营与管理，其中涉及到了多个统一。
（1）组织、账户与角色的统一：不同企业运用外呼系统不同，甚至涉及到多系统并用的情况，座席或管理者在工作中常需要进行系统切换，此时要求单一个体、组织对应单一账号或角色，也就是说仅需要重复一次账号体系。
（2）菜单结构统一：在进行页面结构调整时，应当以方便用户理解为前提，均以机器人配置、机器人服务报表、机器人服务记录等模块作为标准。以知识库与外呼话术整合为例，应当按照机器人解析习惯和能力来进行配置，提高非人工时段AI作业的效率。
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二、统一外呼平台系统架构
统一外呼平台系统架构的构成采用的是模块组合的方式，基础系统架构通常包含了以下几个模块：
（1）座席辅助：对人工座席与用户语音通话进行转写和监听，实时把控通话内容，可提供文本与机器的交互，语音机器人可实时提供座席能够参考使用的答案或措施。
（2）电话软交换中心：即SIP软交换系统，是基于OpenSIPS和FreeSWITCH进行开发的系统模块，承担着用户端、座席端电话通道的路由、建立。
（3）在线交换中心：用户端和座席端的在线交互通道建立、路由都是由在线交换中心来承担的。
（4）呼叫中心调度中心：对于呼入电话进行分配，同时纳入了录音、IVR与呼叫控制等必要的功能。
（5）语音机器人座席：随着AI技术的完善，语音机器人座席的增量越发明显，很多用企业已经开始广泛使用语音机器人座席来填补人工座席非工作时间客服空白。语音机器人座席能够与呼入客户或接听客户进行实时的语音交互，自动生成、记录、储存对话交互内容，实现数据收录。
（6）语音综合服务：正对通话语音内容进行综合分析，包含了基础的语音内容识别，也包含了语音内容合成、通话人物的情绪识别、通话人物的性别辨识。
（7）在线机器人座席：以在线交互的方式与用户进行沟通，非人工座席，AI识别、解答常见、高频问题。
（8）对话机器人：融合AI技术，借助语义算法和对话策略设置，实现智慧对话，顺利完成与客户的交互对话。
（9）电话质检：质检是必要的统一外呼平台系统架构构成，组长座席、监听组、管理者都可以通过电话普通座席与客户的通话来质检通话质量，并针对问题进行汇总、总结和处理。
（10）在线质检：对在线人工座席与客户的对话文本进行质检。
（11）外呼电话业务：包含外呼调度、信息发送、对话内容储存等。
（12）人工客服调度中心：承担人工座席任务分配、在线交互控制等。
总结：
简单来说，统一外呼平台系统架构的搭建，要兼顾到知识库填充管理、外呼任务分配、座席工作台设置、电话与在线质检等关键模块。合理、恰当的模块组合能够给客服座席工作带来事半功倍的帮助。
