在产品进行销售的过程中需要与客户进行沟通，但是会遇到各式各样的人，也会出现各种各样的问题，如果客户对产品不是很满意或者是对客服的服务质量不满意时，可能会出现投诉的情况。很多人想要了解一下客户投诉是客诉吗？下面我们就来介绍。
一、客诉是客户投诉吗？
客诉一般指的就是客户投诉，是客户投诉的简称。客户投诉是一种较为常见的不可避免的客户行为，在出现客诉的时候，通常是说明客户对你服务或者是产品，感觉不满意或者是出现了无法解决的问题，表达的一种不满。同时也是客户情绪积累和释放的过程，如果客户投诉的情况比较多或者是客户处理的结果。不能使客户满意的时候，可能会使客户对企业的品牌或者是产品产生不信任感，对于企业的影响是比较大的。
二、客诉的处理技巧
1、耐心倾听
客户只有对产品、服务的质量感觉特别不满意的时候，或者是感觉自己的利益受到侵害的时候才会进行投诉。这时候客户的情绪一般都较为激烈，客服人员需要耐心的倾听客户的需求，保持稳定的情绪，然后做好记录。针对客户的投诉进行复述，然后为客户提供相应的处理意见，户对处理的意见较为满意，那么投诉事件能够及时的处理。客服人员无法对客户的需求进行时的处理，这时候可以通过一个合理的时间帮助客户进行处理，直到问题被解决。
2、具有一定的同理心
在客户进行投诉的时候，需要对客户的问题具有一定的同理心，理解客户的心情以及情绪，这样才能够更好地理解客户，为客户提供相应的解决方案。如果是公司的操作不当造成的客户利益受损，及时的向客户道歉，并且为客户提供相应的解决方案。这样能够帮助企业保留住客源，争取下一次合作的机会。通过令客户满意的投诉处理，能够培养客户对企业的忠诚度，而且工作人员也可以通过客户投诉中帮助企业发掘隐藏的商机，对于企业的成长也有着较大的好处。
三、客诉的处理过程
1、稳定客户的情况
在客户发出客诉的时候，一般情绪都较为剧烈，这时候会客服人员需要先稳定客户的负面情绪，并且及时的记录客户提出的问题以及对方的诉求，表明如果是产品或者是服务出现了问题，一定会及时的妥善处理。
2、反馈给相应的部门
客服人员将客户的问题记录保存后，可以将问题反馈给相应的部门，其他部门可以根据客户的需求查找相应的处理方法，客服人员还需要将处理的结果及时的通知给客户，还需要及时的跟进处理的过程，避免工作人员出现遗漏或者是拖延的情况。
总结：
客户投诉是在产品销售或者是提供服务的过程中必不可免出现的情况，在处理客户投诉的时候，一定要妥善的解决问题，安抚好客户的投诉情绪，并且按照相应的工作流程进行处理，客服人员无法及时的跟进时，可以向上级部门进行反馈。
