CRM是Customer Relationship Management System的缩写，即客户关系管理系统。基于CRM搭建的客服型呼叫中心，不仅仅是管理和维护企业客户的系统工具，也是提高企业销售效率与成绩的工具。CRM电话的作用与优势恰恰是吸引企业选择的原因。
一、CRM电话的作用
CRM系统中的呼叫中心可实现自动化、集成化管理、分配，对客户信息进行整合、分析、利用，其主要作用包含一下几方面：
（1）提供多渠道支持：可通过电话、电子邮件、社交媒体等多种通信渠道与客户进行沟通，增加互动。
（2）自动化信息处理：相对于人工整合、处理数据而言，CRM系统可自行处理数据，CRM电话系统更容易实现来电的合理分配，根据座席特点来分配资源，为座席提供服务帮助。
（3）监控与分析：CRM电话可以为管理者提供电话监控，并分析座席服务质量，便于随时进行座席工作部署与调整。
二、CRM电话的特点
CRM电话作为CRM系统的构成部分，兼具提升企业客户服务竞争力的特点，以互联网技术为依托，灵活调动企业-客户的互动，这也仰赖于其突出的运行特点。
（1）数据控制性高：CRM电话对企业数据的应用率高，这就意味着企业对有效数据的控制性高，尤其是对于一些有能力私设服务器的企业来说，可从服务器中快速进行数据传送，从客服到销售的跨部门数据转化是企业突破业务量、销售量的助力。
（2）数据实时更新：CRM电话系统的数据更新速度快，做到实时更新。倘若有客户因相同问题或不同问题再致电，座席端可直接通过客户弹窗提供的信息查阅到，这更便于客服提供有效方案，减少方案重复，提高客户满意度。
（3）数据可访性高：CRM电话依托于CRM系统，该系统以云端为媒介接入网络，座席与企业员工可远距离进行访问，信息、数据对接更容易。呼叫中心获取的信息，在技术部、销售部等部门也可根据需要释放访问权限，在保护数据安全的前提下，实现了数据的企业内共享。
（4）第三方供应商：企业自行搭建客服型呼叫中心的费用十分高昂，对于中小企业而言，这样的客服中心虽对企业维护客户有帮助，但也会成为企业成本支出的负担。相对而言，CRM系统与CRM电话更占据优势，其采用第三方服务上来运营，不用企业组建专业运维团队，网络维护与检查涵盖在第三方服务商的服务细则中。遇到问题就找供应商来解决即可，省心使用。
总结：
简而言之，CRM电话作为CRM系统的一个重要构成，提供的了数据高度可控与可访性，不用自己操心运行与维护，省去了呼叫中心搭建的前期投入。还可以通过数据的整合、再匹配来增加企业客户服务的及时性、高匹配性，可助力提升企业形象，让客户对企业/品牌更有忠诚度。企业与客户之间的互动黏性增加，客户流失的概率降低，更有利于企业成绩稳重有升。
