与客户维持良好的关系，对于企业的发展有着较为重要的作用。但是如果客户的服务质量差，会造成客诉率增长的情况出现。那么，客诉率如何计算呢？如何改善客诉率较高的情况呢？通过一篇文章为大家简单的介绍一下。
一、什么是客诉率
客诉一般是指客服人员在与客户服务的过程中，可能由于服务质量差或者是无法及时为客户提供相应的服务，造成客户不满意的情况。客诉率是用总接待客户的数量除以不满意客户的数量所得到的百分比，通过该数据能够观察客户满意度的情况。
在出现客诉率比较高的时候，一定要及时的查找原因，为客户解决问题，降低客诉率。如果客诉率较高，会对企业的发展会产生较大的影响，容易造成产品销售率低下的情况出现，同时对于企业的形象也有着较大的影响。
透过客诉率的管理，能帮助企业改进服务质量，同时也可以消除客户的疑虑，提高客户的满意度。在企业发现潜在问题的时候，一定要及时的进行调整，将潜在问题消灭掉，这样才能够有助于企业的推广。
二、如何降低客诉率
1、快速响应
顾客进行投诉的时候企业一定要尽快的回复客户，能够快速的解决问题一定要尽快的时间解决问题。如果无法快速的处理问题，可以给客户一个准确的解决问题的时间，这样能够使顾客知道自己的问题得到了重视，并且可以解决，这样能够提高对企业的印象。
2、倾听
在进行投诉的时候，一般都会出现情绪不稳的情况，这时候客服人员需要认真的倾听客户的反馈，了解客户真实的意图，并且根据客户的意图为其提供相应的解决方法，可以提高客户的满意度。而且在进行沟通的时候，语气一定要平稳，可以适当的安抚客户的情绪，避免因情绪过差造成投诉事件增加的情况出现。
3、加强培训
对人工客服进行适当的培训，能够提高客服人员的服务意识以及沟通技巧，并且还可以使客服人员对企业的文化以及产品的性能更加的了解，在客户进行问题咨询的时候，能够以专业的角度为客户进行解决，提高客服人员的满意度，这样能够降低客诉率的出现。
4、优化产品性能
一些客户由于产品质量问题在进行投诉的时候一定要主动的承担，取得客户的原料，为客户提供相应的解决方法，不可以推卸责任。将客户的反馈向上反映，这样帮助企业对产品的性能进行优化，这样不仅能够降低质量问题，同时也能够降低客诉率增长的情况出现。
总结：
通过客诉率能够了解企业的服务质量以及产品质量，对于企业的发展有着较为重要的作用，在出现问题的时候一定要及时的解决问题，给顾客留下一个好的印象。
