呼叫中心一直是企业服务核心部门，随着科技的发展，呼叫中心内置模块智能化科技化成为必然。创新性的智能模块正逐渐取代传统的模块，优化提升呼叫中心服务品质。例如当前在呼叫中心质检提升方面，有不少企业已经引入了自动化语音识别技术，那么这一模块到底给呼叫中心质检带来了哪些提升帮助。
1、全量质检
在呼叫中心传统模块当中，通话质检需要设有专席，由质检专席人员进行通话监听与审核。由于普通坐席数量较大、通话时间较长，而质检专席数量较少，因此很难对所有的通话进行全量质检。多数客服中心采用了5%抽检原则，100个通话录音里抽检5个，对敏锐探索是否存在问题，这种抽检方式很容易让关键信息遗漏，使得呼叫中心错过了纠正克服错误与漏洞的机会，给未来的客户服务留下隐患。
与之相对的智能质检系统是纳入的是智能化技术，能够通过规则和原则的设定进行主动性自动化的语音检索，捕捉关键的语音信息，且可同时针对批量化通话录音进行质检，这就大大节约了质检时间，因此可以做到“全量质检”，对所有客服通话内容进行全程质检。
2、自动生成报告
过去质检坐席需要在质检通话录音之后生成质检报告，一般生成频率为每周一次，这很容易导致一些关键问题被滞后解决，直接影响客服品质。自动化语音识别质检，不仅可以针对通话内容进行质检判定，也可自动生成一目了然的可视化质检报告，质检结束之后质检报告同步给出，负责进行复核检查的工作人员可以及时归纳整理问题，及时反馈给上级和传达至一线坐席，打破了过去人工质检产生的滞后弊端。
3、客观判断更公正
人工质检坐席在通话判定上难免会掺杂个人主观意见，例如判断客服通话语气、解决问题能力的项目上，可能会存在主观偏颇。相对而言，自动化语音识别质检具备了AI质检的公正性，可以对通话内容进行客观判断，减少主观判定带来的偏颇，可以使人事或其他上层领导对一线坐席工作考核做出更公正的了解与判断。
4、与人工质检结合更优化
大多数呼叫中心在对自动化语音识别质检系统进行应用时，都会选择与人工质检坐席进行联合性应用，首先是由自动化语音识别质检系统进行初筛质检，同步生成质检报告，再由人工质检坐席通过质检报告内容对有问题的录音进行复核制检，这样既可以完成通话的全量质检，又能够减少质检偏颇，有效地提升了质检效率，使呼叫中心质检品质更加优化。
总结：
当前大多数呼叫中心使用的呼叫系统当中已经纳入了自动化语音识别质检模块，与传统的人工质检相结合，弥补质检漏洞、减少质检错误、提升质检效率、优化质检成果，已经是呼叫中心不可或缺的工具模块。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
