企业设置客户服务中心的根本目的是为了服务于企业发展，通过客户服务来提升企业形象、维护客户关系，使客户与企业之间产生黏性更强的良性关系。
人工客服坐席在工作当中其实是很难做到万无一失的，为了避免客服坐席服务漏洞或错误被忽略，影响客服品质，多数企业的客户服务中心都会设置客服质检岗位。那么，客服质检是什么意思呢？当前被反复提及的智能质检能否提高客服质检效率。
一、客服质检概念
客服质检主要是针对人工客服座席在工作中产出的通话录音、在线回复文字内容进行规则与原则性审核，质检内容主要包含了以下几个方面：
1、通话监听与审检：针对人工坐席已经完成的通话按照抽检比例进行抽检，对业务进线电话进行有效监听；
2、拟制监听分析报告：针对公司业务需要对通话内容中的关键信息进行敏锐捕捉，并以分析报告的形式呈现，通常以“周”为单位进行分析报告更新；
3、通话品质判断与评价：质检坐席还需要针对普通客服坐席通话品质进行判断与评价，判断客服在服务过程当中是否有效解决客户所提出的问题、处理疑难问题能力、服务态度、是否触碰违禁词、对于问题的记录描述是否准确、对待处理问题的对接处理是否及时等。质检客服需综合各方面因素作出坐席服务品质评价，及时进行培训纠正，以提升普通客服坐席能力，协助上级领导或人事部门完成员工考核。
二、智能质检能否提高客服质检效率？
所谓的智能质检指的是通过AI技术的融入，对通话内容及在线信息内容进行捕捉，及时有效的进行全量质检，相较于人工制碱的滞后性，智能质检可以做到及时、高效、全量、公正。
1、智能质检检测量大：智能质检系统可以进行量化检测，相较于人工质检的抽检而言，智能质检不错过任何移动电话和在线沟通记录，对关键信息的捕捉更全面，且能够及时有效的给出例题分析报告，这一点是人工质检很难做到的。
2、智能质检主动性强：AI智能质检程序可以主动发起质检，同时对关键通话及在线沟通进行监听。智能质检的主动性强，反应速度较快，这也能够减少滞后性给质检工作带来的不便。
3、智能质检减少重复：人工质检在工作过程当中需要对有问题的通话音频进行反复听取已确认问题是否真切存在， AI智能质检则只需要进行关键抓取一次性即可检测出是否存在问题，减少了重复工作，节约时间节约成本，且AI智能质检可以进行量化检测，同一时间段检测通话数量大，工作效率高。
总结：
无论是智能质检还是人工质检，根本目的都是希望能够提升和优化客服质量，智能质检的优势在于能够进行全量质检，每一通电话都可以检测得到，工作效率比较高，这也大大的为企业节约成本，提升企业客服质检效率。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
