在传统的客服通话之间流程中，主导质检品质的是“人”，但在AI当道的时代智能质检取代人工质检的能力越来越强，且质检质量大大提升，通话质检坐席被替代，俨然成为一种趋势。那么，到底什么是智能质检，有什么用呢？
一、什么是智能质检？
所谓“智能质检”，是内嵌于电话客服系统中的质检模块，可利用智能设定来完成质检检索，对客服坐席通话质量进行评估，同时可针对通话内容进行分析，抓取关键信息。智能质检是相对于人工质检而言的，想要理解何为智能质检，也可从两者的对比入手。
二、人工质检的问题：
1、5%抽检与全量质检：客服中心质检坐席少于普通人工坐席，很难做到所有通话都质检，通常采用的是5%抽检规则；智能质检依赖于计算机技术，质检能力更强，自动化质检每一通电话，做到全量质检。
2、主观判断与客观判断：人是具有主观意识的，质检坐席同样如此，在人工质检中，质检坐席对抽检电话质量的判断通常掺杂着主观性，有可能有失偏颇；智能质检则是通过机器模型进行质检，其兼具客观性和公正性。
3、判断滞后与及时判断：人工质检一般发生于通话结束，质检坐席无法同时对多通通话进行质检，一一质检耗费的时间较长，存在判断的滞后性；智能质检则具备了自动化质检、批量之间、全量质检的能力，及时、高效是其明显的应用特征，质检判断速度快，问题推送及时。
4、描述失真与真实捕捉：人工质检对客户反馈问题的判断常常存在捕捉遗失、过度捕捉等情况，导致描述失真，无法积极有效地解决客户问题；智能质检通过问题定位，精准捕捉到客户需求，不掺杂人为主观判断，更客观才能更精准。
三、智能质检的作用有哪些？
引入智能质检不仅仅是为了提升客户服务质量，智能质检的作用远不止于此：
1、SOP执行状态更清晰
智能质检带给企业的是更清晰明了的SOP执行状态，这其中包含了对客户身份的验证、服务处理的成功、客户反馈与异议的总结等。这些数据从客服通话中来，可转化成服务于企业业务发展与销售的工具，让服务触达率更高、销售转化率提升。
2、管理者调度更精准
智能质检的存在对于客服中心管理者而言是较为重要的，管理者能够通过自动化智能质检结果列表，一目了然地看到客服坐席存在的通话问题，这种初步归类，减轻了管理者的管理难度，可以使管理者更了解每个客服的能力倾向，做好坐席职能调度。
3、客户画像与标签更精准
智能质检同样具备了客户画像描述和客服能力评估的作用，可以精准地给客户打上归类标签，也可以更快反馈客服坐席存在的服务短板，比如业务不熟、解答不专业等。
推荐阅读：如何进行智能质检（使用智能质检的优势）
总结：
在实际应用中，智能质检并不是完全取代人工质检，可以把智能质检系统看做是全能初筛工具，而人工质检则是针对初筛过的数据信息进行更高阶的归纳利用，让客服中心发挥服务企业稳定发展的后盾。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
