大家所熟知的客户服务中心不仅包含了一线的客户服务坐席，也包含了起到监督和管理作用的客服对话质检坐席。过去客服对话质检完全由人工来完成，随着技术革新变化，多数客服中心已经纳入了智能客服对话质检，其不仅可以提供每日分析报告，还可以进行数据信息及关键事件的及时反馈。
一、客服对话质检分析报告
1、客服服务品质评估报告
客服中心智能质检将客户服务坐席作为第1类质检评估对象，智能质检流程可以针对团队每一位成员的表现进行量化数据统计，并以一目了然的图表形式进行呈现。以便管理层面可以将优秀的客服坐席工作表现纳入到培训内容当中，如此能够提升新人培训效率降低培训成本，还可以更精准高效地提高客服坐席的服务质量。
另外在质检过程当中能够形成优质的对话数据库、产生客户服务对话模板，以供新人进行学习，同步作出实战分析报告，针对部分客服坐席进行定制化辅导。也可针对特殊问题进行全坐席培训，加速了优质客服话术的复制、推广。
2、客户画像与标签分析报告
智能化质检系统可以预测和分析客户意向，从文本或语音当中提取关键事件，对对话数据进行系统分析，自动识别风险存在可能性的同时，也可为销售人员提出意向性预测，找到高品质客户，并多维度赋能与交易转化，通过快速给客户画像与打标签的方式，为销售人员提供客户分类。
同时也可通过客户标签标定，为客户服务中心等坐席专员提供后续服务到参考，这种系统的分析报告是每日生成的，相较于过去的人工质检而言，报告生成效率更高，销售人员跟进速度更快，使企业不错失销售良机。
二、客服对话质检关键事件反馈
智能质检具备了主动化、自动化、及时化、实时化等特征点，这些特征点能够将客服对话过程当中的关键事件、关键信息、特殊数据及时反馈给相对应的部门，完成了工作转化的衔接。
AI智能质检程序可针对客户对话进行双重维度的筛选。一方面是筛选舆情风险，看客服服务过程当中是否存在舆情关注不及时的情况，及时了解客户情绪变化；另一方面则是进行销售可能性筛选，构建一个关键事件数，对事件进行真实描述，快速给客户进行分级，使销售人员可以在关键事件上找到助力销售转化的信息。
总结：
客服对话质检服务已经从单一的人工质检进化至智能化质检融合人工质检的阶段，这种复合质检模式可以提供更加全面且多维度的分析报告，捕捉关键信息。同时也可以针对关键事件进行衔接性反馈，改变了过去人工质检的被动性和痛点，实现了质检效率和质检品质的突破，更符合当前各行各业的客服对话质检需求。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
