2016年7月7日，呼叫中心行业的领导企业和云客服的先行者——北京合力亿捷科技股份有限公司（简称合力亿捷，股票代码：833629），正式发布2016云客服3.0产品，帮助企业提升移动接入和内部协同能力，开启“全员客服”新时代。合力亿捷的数百家重量级客户嘉宾受邀出席了此次发布会，见证了客服变革时刻的来临。
图1：合力亿捷创始人、董事长曲道俊发表演讲
探索云客服之路
从2008年至今，企业对云计算从认知走向了认可，合力亿捷开启并推动了云客服的全程发展，成为了先行者。2008年云计算概念兴起之时，合力亿捷敏锐的感觉到云端的变革机遇，开始推动客服系统“上云”，并于当年产生了云客服的第一个付款用户，开启了云客服的早期探索。企业只需每月缴纳坐席的租赁费用，便可踩上“云端”拥有云客服。客服系统的云化成为这一阶段的主要特征。
随后“百团大战”“双11”“O2O”等每一次“风口浪尖”的业态，让背后的无名英雄——合力亿捷云客服不断成熟发展，也在实践中成功应对了“速度”“弹性”“零点不打烊”等众多挑战，实现了7×24小时不间断服务，让合力亿捷云客服得以积累了大量的客户。
从2008年至今，合力亿捷云客服累计产品迭代升级100多次，为客户总共提供了累计10万+在线坐席的服务。通过大量经验的积累，合力亿捷云客服的服务能力在行业中得以位居尖端，同时拥有了对云客服发展的前瞻性洞察，这成为了合力亿捷取胜云客服市场的主要优势。
图2 合力亿捷云客服3.0发布会产品体验区
云客服3.0：提升移动接入和内部协同能力
发布会上，合力亿捷创始人、董事长曲道俊对云客服3.0理念进行了深入诠释，指出：合力亿捷云客服3.0将可帮助企业实现“构建企业内外的大连接”，让每一位员工都可以助力企业产品和服务的优化，真正开启“全员客服”新时代。
在产品功能层面，合力亿捷云客服3.0实现了五大功能升级：一、完善了来电弹屏功能：在支持原有按主叫号码和客户名称弹屏的基础上，又增加了按“工单弹屏”和“混合弹屏”，定位条件和全量信息的增加，提升了客服人员处理业务的效率，实现更为精准的服务；二、报表时效更快：报表的生成从1天缩短到1小时，报表的粒度从1小时缩短到半小时；三、增加了实时和方便的提醒功能：包括邮件、APP、界面冒泡提醒等；四、实现了SSE技术，使得消息传送速度更快，网络流量更少；五、加强了协同能力，这也是云客服3.0的突出亮点，即将客服系统中的电话和在线聊天功能进行融合，同时集成企业IM功能。客服在电话处理客户问题时，可以同时发起与该客户的在线聊天，并通过企业IM功能协同内部同事联动处理客户问题。
云客服3.0的语音能力获得了全面优化。云客服3.0的一级POP点升级到9个，还提供了混合云的方式，让客户可以多种选择，部署起来更轻、更快。云客服3.0的服务运营能力也实现了提升。合力亿捷可为客户提供专属客服、7×24小时热线、用户中心等贴心服务，还开设了线下沙龙——“呼啦圈”，并通过直播培训等服务，加强云客服的推广，并打造呼叫中心朋友们的小圈子。
曲道俊表示：“云客服3.0通过功能、语音能力、服务能力的全面升级，可完成企业IM与云呼叫中心的对接，提升企业移动接入和内部协同能力，实现两大融合：语音与在线客服能力的融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，提供内外部融合的云客服整体解决方案，解决客户在移动互联时代多、快、好、省的客服需求。”
发布会还上演了一段别出心裁的情景剧，以一家智能空调领域的科技公司客服中心发生的趣味故事，对云客服3.0的应用过程进行了模拟演示，生动展现了云客服3.0阶段的价值：客服中心可以在移动端，把客服反馈快速传递到不同的部门，迅速解决客户的问题；真正实现“全员客服”时代，客服工作从客服中心扩展到企业内部全体部门，共同为企业产品服务的改善提供全面支持。
图3：合力亿捷以情景剧的形式展现云客服3.0的价值
经过8年的发展，合力亿捷云客服为千余家知名企业提供服务，滴滴出行、58同城、国美在线、美团、美丽说、酒仙网、智联招聘、e代驾、优分期、AA租车、e袋洗、蜜芽宝贝等知名企业都是其客户。曲道俊表示，合力亿捷八年期间“只做了一件事”——推动云客服发展，因为“这就是我们的诗和远方”。
八年中合力亿捷不断进行了产品磨砺，例如云客服产品经历过100多次迭代；产品的典型功能“弹屏”经历过几十次迭代；为客服坐席设计了“忙碌”“空闲”“小休”等人性化按钮等。正是这种“工匠精神”让合力亿捷云客服获得了广大客户的认同。合力亿捷还将前往上海、广州继续举办巡展。相信，随着云客服3.0阶段的开启，合力亿捷将推动云客服踏上更快更稳的启航新征程！
-THE END-
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