客服行业众议：内外协同下的全渠道客户服务

随着互联网和云计算的发展，帮助企业建立客户服务中心的云客服已成为众多企业首选。作为云客服3.0的首倡者和推广者，北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷，股票代码：833629）近期启动了三城市巡展，相继在北京站举办了云客服3.0产品发布会，在上海站举办了研讨沙龙。近日，合力亿捷走入广州，举办了“呼叫中心与内部协同”客户沙龙，与行业客户、嘉宾围绕客服行业发展趋势以及云客服3.0的“全员客服”理念进行了深入探讨。

探讨问题一：客服管理变化下的协同需求

在沙龙上，要出发周边游客服总监李航作为演讲嘉宾，对当前客服行业管理需求进行了思考，认为客服管理工作需要加强内部协同。李航认为，随着客服规模扩大，内部协作的边际成本是递增的，因此必须通过管理，减少个体间的协作成本，提高运作效率。在客服工作中，应以专业解决客户问题为核心，去认真倾听客户到底需要什么，并不断挑战提问作为客服人员还可以为客户做什么。因此，客服行业必须一方面优化流程，实现系统化、自动化，另一方面要提升团队的能力，做到“对总体：服务品牌化”和“对个体：服务内容化”。

李航建议，客服管理应从“蚁群模式”进化到“蚯蚓模式”，提高团队的思考能力，加强团队独立决策应对情况的能力，以更好的适应市场环境的剧烈变化，减少协作信息来回传递的成本和损耗。

探讨问题二：中央客服还是多渠道客服

瑞卡便利租车客服总监冼伟霖对中央客服和多渠道客服的优劣势进行了分析。瑞卡便利租车是以“自驾短租”为主营业务，主要客户为25至40岁的男性用户群。2013年，瑞卡便利租车着力打造“中央客服”，把所有的服务问题归集到电话联络中心，但是发现“中央客服”存在诸多缺点，包括接口单一，信息传达高度一致；扼杀了其它服务渠道，门店员工消极服务；违背了客户的使用原则；短时间内导致呼叫中心业务急速膨胀，众多关键指标崩溃。

而“多渠道客服”日渐显现出必要性。随着越来越多的客户倾向于选择多种接入方式提交客服诉求，企业应最大限度地满足客户的需求，提供多渠道客服，通过“单一的完整版图”的形成，最终实现“全员客服”。而构建多渠道客服的基础则是内部协同。全渠道客服中心的协同效应会表现在：移动化的不断渗入，必要的组织调整，繁杂的数据整合和分析，以及以客服为主导、各职能中心建立的服务（承诺）标准。在客服工作，需要保持处理时效性的一致性，交互工具的一致性，全员回应的一致性，考核工具的一致性。冼伟霖认为，“只有客户无法区分不同渠道时，你才是全渠道！”才是服务蓝图一致性的最佳效果。

应对方案：云客服3.0实现协同下的全渠道客服

针对客服行业提出的内部协同需求和多渠道客服需求，合力亿捷互联网事业部总经理杜宏生指出，合力亿捷云客服3.0可以实现内外协同下的全渠道客服服务需求，“协同”是云客服3.0产品的主要特点。

对外的“协同”是指，充分整合面向客户的在线渠道，包括微信、微博、APP、官网等对外的系统，实现语音与在线客服能力的融合。客服人员既可以接电话，也可以发起与客户的在线聊天，并在聊天的过程中转接电话。此外，客户也可以通过在线客服系统提交产品问题的相关截图，与客服人员进行更直观的沟通。通过对外的“协同”，云客服3.0可以解决互联网时代下多种客服接入渠道分散且孤立的状态，真正实现协同下的多渠道客服。

对内的“协同”是指，通过企业IM加强呼叫中心内部的协同以及与其它部门之间的协同。合力亿捷云客服3.0产品置入了企业IM（“小秘”），客服人员可以邀请其他部门人员及时召开电话会议、IM信息沟通，对客户提出的问题进行快捷的应对。客服工作将可以得到企业全部门、大平台的支持，实现内部沟通的无缝链接。

在圆桌讨论环节，合力亿捷互联网事业部总经理杜宏生与要出发周边游客服总监李航、瑞卡租车客服总监冼伟霖、茵曼客服总监海澜、云付通支付科技（深圳）有限公司客服总监何嘉铭、广州易票宝互联网金融信息服务有限公司客服主管朱冬霞等嘉宾，以协同下的全渠道客服为主要议题，进行了深入讨论。

对于企业应以电话渠道为主还是以在线客服为主，嘉宾们表示，不同行业的呼叫中心的侧重点、需求点并不相同，未有定论。但无论是在线客服还是电话客服，沟通才是本质，客户会有判断和选择，而企业客服需要做的就是应对客户的需求。电话与在线客服的融合将不可逆转，企业并不能阻碍客户的电话接入需求，但是可以增加更多在线客服的触点，无论是微信、APP、官网等等，让客户拥有更多的选择。只要做好内部分工，融合协同下的客服工作将会形成更优美的“节拍”，营造更轻松、愉悦的体验。

合力亿捷的广州站沙龙为本次巡展划上了一个很好的句号，也证实了云客服3.0的理念与客服行业实际需求的契合。在移动互联时代，企业需要客服工作满足多、快、好、省的需求，而合力亿捷正在顺应这一潮流，通过语音与在线客服能力的融合，以及云客服能力与企业IM能力的融合，全面推进云客服进入3.0阶段，真正开启每一位员工都可以贡献力量的“全员客服”新时代。