合力亿捷，以互联网的方式做呼叫中心

                                                                            ——杜宏生                

         对于互联网产品而言客户体验是核心，互联网企业非常关注产品的客户体验所以总是能有不断的惊喜带给用户，这都值得我们作为呼叫中心的从业者去借鉴。呼叫中心产品是企业与其客户的桥梁，比较特殊，它有两种用户，一个是企业内部用户即呼叫中心部门，一个是企业的外部客户，我们所要考虑呼叫中心产品的客户体验，需要涵盖这两个角度。

1、先从企业的外部客户去看：

         互联网并且有很多好的理念和工具，比如做过互联网网站的人大都了解我们去评估一个网站的效果，从流量的角度，有一些量化的数据和指标比如：PV页面访问量、UV用户访问量、VisitDuration访问停留时间、BounceRate跳出率等，再深入一些还可以跟踪至提交订单。通过这些指标可以形成各种有效的图标，评估网站的流量进入之后，客户是否愿意在网站上进行浏览和停留，继而评估网站对于客户的吸引力。

         我们呼叫中心也会有一些类似的数据和指标，比如排队总数、接通数、接通率、接通排队时长等等，通过这些类似的数据和统计指标来评估一个呼叫中心运营中的客户体验。然而由于IVR和人工接听的区别，我们还会将报表分类为中继报表、技能组报表等，并不是像互联网网站的评估指标是贯穿整个客户浏览的。

         从这个对整体客户来电体验进行平台的角度去考虑，我们实际上是需要一个全景视图，标明进入呼叫中心系统的电话，是如何在IVR系统进行流转和转到人工接听的，并且在不同环节的挂机量情况（跳出率），这样的话在呼叫中心运营过程中我们通过一个全景视图就更容易发现有异常需要优化的地方，然后再使用各环节的统计报表进行具体的分析和优化。比如合力亿捷的呼叫中心产品提供的话务流量分析功能的一个图示，能够对呼叫中心的整个话务流量有一个全局的认识，并更容易发现问题点，对于运营和客户体验的优化是一个很好的支撑：

        另外，对于打电话到呼叫中心的客户而言第一步就是遇到IVR，IVR虽然提升了呼叫中心的运营效率但是确实又是一种客户体验非常糟糕的东西，与网站的浏览体验非常不同，因为客户无法一下子了解整个导航语音的全貌，使用IVR的感觉与瞎子摸象差不了多少，特别是在碰到很多大型呼叫中心有多级IVR导航的情况下。要改进这些东西，企业其实可以考虑通过在网站直接使用多个不同的服务号码或者服务号码+按键或分机号的方式来对客户体验做些改善，因为很多用户在拨打一个企业电话时是先查找了其网站，所以其实完全可以在网站上对客户提供一个清晰的拨号直达的通道号码而不需要再忍受冗长繁琐的导航，也可以采用点击拨号回呼的方式支持用户直接到达相应的语音节点。

        呼叫中心的IVR必须要进行改进，通过采用新的渠道或者与新的展现手段结合，比如像微信的公众帐户也已经推出了可支持图文可视化的客户交互导航，随着移动互联网产品的进一步普及，呼叫中心的IVR体验如果不能改进，企业会越来越多的将相关业务直接部署于如微信等互联网产品平台而逐渐放弃传统呼叫中心的IVR应用，而且合力亿捷目前也已经开始基于微信对部分行业客户比如电信运营商，提供了替代一部分传统IVR业务的应用。

2、再从企业的内部客户即呼叫中心来看：

        比如一个最常用最简单的问题，我们的呼叫中心系统都有一个软电话条，坐席可以‘置忙’、‘置闲’、‘小休’等，进行相应的设置操作后会有不同的状态变化为‘忙碌’、‘空闲’、‘小休’等，这个对于第一次步入呼叫中心领域的小白坐席而言是很专业很怪异的东西，为什么不能学习类似于QQ、MSN等各种即时通信工具来表达自己状态的方式来展现呢？比如合力亿捷云呼叫中心产品的软电话条界面，对于初级用户而言就没有什么理解门槛了：

        还有比如呼叫中心系统的‘工单’问题，标准规范重量级的工单实施好的话确实能够对于最终客户形成非常好的闭环服务感受，但是实际上靠着分裂的KPI考核出来工单流程未必能真正达到这个目的，特别是即使实现了工单闭环但是在客户的响应速度这个方面也存在很大的问题，在这个速度致胜的时代传统的工单流程应用相比已经被QQ、MSN等互联网工具培养起习惯来的扁平、快速、灵活的企业级IM应用，劣势越来越明显，传统重量级的工单流程可能需要逐步的被瘦身甚至被消减，它可以更多通过与更加快速灵活的IM应用协同来支撑呼叫中心部门对于组织内部协调支撑客户的需求，通过更加快速的协同为最终客户提供更好的体验，也基于此，合力亿捷推出了自己企业级的IM产品“合力云通信”，通过与呼叫中心产品的轻松的整合，支撑呼叫中心与企业内部各部门之间的更加快速的协同。

         互联网公司总是在围绕客户体验把产品做的简单易用并努力给用户制造惊喜，而传统的呼叫中心等软件公司总是要把软件做的显得功能非常丰富强大而忽视了客户内心的其他渴望。未来的互联网，特别是移动互联网一定会对传统的软件和通信领域形成极大的冲击，传统呼叫中心的从业者也要直面来自于互联网化的各种工具和产品的挑战，只有通过自身产品和思维方式的互联网化，不断的面向客户体验进行产品的快速迭代改进，才能有效应对这种挑战。也正由于此，合力亿捷公司近年来持续的走向互联网化，无论是云呼叫中心、云电话会议、云通信、云定位等系列化云产品的推出，还是自身在产品研发和运营的整个体系，我们都会围绕互联网这个方向越走越深。