第三期呼啦圈运营管理沙龙

继不久前在北京站发布会上正式发布云客服3.0产品之后，呼叫中心行业的领导企业及云客服的先行者——北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷，股票代码：833629）7月20日来到上海，举办了第三期呼啦圈运营管理沙龙”呼叫中心与内部协同“，邀请了众多客服行业客户与嘉宾到场，畅谈新时代云客服发展之道，共同推动云客服服务再升级。

客服工作改善的迫切所需——加强企业协同

图一：合力亿捷“呼叫中心与内部协同”客户沙龙互动交流现场

本次沙龙现场上，合力亿捷邀请了爱代驾高级客服经理夏小娟、丽芙家居客服关怀中心副总监马力琼作为演讲嘉宾，与来宾们分享了客服工作的管理实践经验。现场还邀请了青客公寓（QK365）电子商务信息中心经理莫伟、恭胜酒店（99旅馆）高级客服经理李庆文与两位演讲嘉宾开展了圆桌对话，共同讨论了客服行业的发展趋势。此外，Hi维修等企业作为合力亿捷上海地区的客户代表，参与了此次活动的交流讨论。

在演讲和讨论中，嘉宾们认为客服行业发展正在呈现出以下几大变化：

1、客服部门在企业的重要性日渐提升。爱代驾高级客服经理夏小娟认为，在整个企业结构当中，客户服务部门既是业务服务的发起方，也是客户服务的归结点，部门的重要性正在日渐提升。丽芙家居客服关怀中心副总监马力琼表示，客户关怀中心已经成为丽芙家居仅次于产品中心的第二个重要部门，目前已经具有较高的话语权影响公司产品和活动的去留，而这一切都是为了提升客户的满意度。

2、企业客服工作必须加强电话与在线渠道的整合。青客驿家物业电子商务信息中心经理莫伟认为，尽管当前在线渠道还没有电话渠道那么的完备，但是多媒体渠道的整合已经成为不可阻拦的趋势。李庆文则指出，当前的客户群体主要是年轻化的一代，但仍有一些是年迈的客户，因此无论是在线渠道还是电话渠道都不能少，做好渠道的整合对于企业客服发展而言非常重要。

3、加强内部协同成为企业提升客服质量的迫切所需。夏小娟表示，客服工作要想降低客户的投诉率，必须做好服务受理、解决和反馈工作，这对企业协同提出很高的要求。客户部门必须要学会数字化管理方法和工具，例如加强对日报表、周报表、月报表的分析，让各部门了解企业存在的问题，促进产品和服务的改善。马力琼认为，电商企业的服务窗口是第一个收集问题和反馈问题的地方。当问题出现时，客服部门必须要发挥主导作用，协调各部门迅速解决问题，真正做到以“消费者驱动”改善客服工作质量。

合力亿捷云客服3.0：推动“全员客服”的实现

图二：合力亿捷互联网事业部总经理杜宏生分享云客服3.0产品

在沙龙现场，合力亿捷互联网事业部总经理杜宏生与来宾们分享了云客服3.0的创新魅力。杜宏生指出，合力亿捷云客服3.0正是基于当前客服行业的需求而诞生的，是客服行业发展的大趋势是一致的。

云客服3.0可以帮助客服行业加强电话与在线渠道融合的需求。云客服3.0通过对产品功能、语音能力、服务能力的全面升级，可提升多媒体渠道移动接入的效率和质量。无论是年轻用户习惯使用的微博、微信等手段，还是年迈用户习惯的电话手段，都可以接入合力亿捷云客服系统当中，客服人员可统一处理客户反馈，大大提高工作效率。合力亿捷通过信息整合，将可以帮助企业进行360度的完整客户画像，推动企业业务的发展。客服人员还可定期利用后台的报表数据进行工作分析，对客服质量进行改善。

云客服3.0更为重要的是，针对当下客服工作中对企业内部协同的需求，提出了“全员客服”的目标 ，这一理念的提出和实践将会对客服行业的发展带来深远的影响。 合力亿捷认为，企业要解决用户的问题，并不是客服一个部门可以干的，要从根本上解决用户的问题，一定是全员客服。全员客服的进化，也是随着企业内部协同的进化进行发展的。

随着企业对客服工作的重视，客服工作一定会进入全员客服发展的阶段，每一位员工都有责任对客服工作的改善作出贡献。为此，合力亿捷在3.0产品中内置了企业IM功能，通过企业IM与云客服的连接，让企业快捷的实现“全员客服”。客服人员在通过云客服系统获取客户反馈之后，可通过企业IM，进行企业内部电话会议、IM信息沟通，在第一时间协调内部资源，迅速的解决客户的问题。

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