语音IVR导航

功能概述/价值

IVR是Interactive Voice Response的简称，其含义是互动式语音应答，是基于手机的无线语音增值业务的统称。它可以提升客户体验、提高客服效率、降低企业成本、提升品牌形象等。手机用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式服务。举个简单的例子，如10086热线接通后的语音导航，需要什么服务就按什么按键。

IVR如何配置

IVR配置是对语音通话流程的配置，包括通话日程设置、服务号、流程设置、语音库、技能组管理、网关配置、黑红名单、变量管理、电话条配置、外呼线路配置、外显号码配置和节点管理。

技术支持登录计费系统，在呼叫中心账户查询页面选择账户点击<A6平台>跳转到A6平台，点击菜单<配置-IVR>，如下图所示：

在操作区会显示IVR下所有的配置信息。

PBX代表系统的服务器，企业可以<添加PBX>、<修改PBX>或<迁移PBX>，在每个PBX下面，企业可以自定义配置<服务号>，<语音库>，<技能组>和<节点管理>等。配置过程相对复杂，企业如需使用IVR多级导航，可以联系您的专属经理进行配置。

以下展示个别常见的IVR配置：

1，语音库配置

IVR流程会频繁的播放各种语音，为了方便系统管理员对公司具有实际功能的语音进行统一的管理，也为了在引用语音时能够快速、方便和准确的找到语音，系统提供系统管理员语音库管理的功能。如下图所示：

点击<语音名称>，可以对该条语音进行修改，支持自定义设置音色，音量和说话语速，如下图所示：

2，技能组列表

系统管理员可以为账户添加、维护技能组信息。

在IVR配置页面点击<技能组列表>，系统界面会显示账户下所有的技能组信息，如下图所示：

系统管理员可以根据需要添加新的技能组，如下图所示，技能组可以是人工坐席，也可以指定机器人作为技能组成员，企业可自定义配置。

3，黑红名单

系统管理员可以根据需要将一些蓄意骚扰电话号码加入呼入黑名单，加入呼入黑名单的电话号码拨打电话时被直接挂接无法打进系统，有效的防止了骚扰电话，提高了坐席的有效利用率；也可以将某些电话号码加入外呼黑名单，坐席拨打外呼黑名单中的号码时系统会提示<您拨打的号码是黑名单号码，无法拨打>，然后坐席电话被挂断；同样可以将一些重要客户加入到红名单中。

点击该条黑名单，可以编辑解除时间，如下图所示：

4，节点管理

节点管理模块维护了IVR流程使用的所有节点，是IVR流程的核心组成成分。由不同节点组成的IVR流程具有不同的功能，节点设置的好坏也直接影响了IVR流程的质量。

查看IVR通话数据

配置好IVR流程后，坐席和管理员可以分别在<通话记录>和<高级查询>中查询坐席的通话情况，以合力亿捷客户拨打售前咨询电话为例，客户端首次打电话进来后，会听到欢迎语，“您好，欢迎咨询合力亿捷”，随后话术引导客户“咨询请按1，售后请按2，人工请按3“，客户按3转接人工咨询完成后，人工坐席提前挂机，系统会发起满意度评价。坐席和管理员界面侧就能看见详细的IVR轨迹，清楚的了解通话情况。