未接来电管理

呼叫中心未接来电管理功能对于提高工作效率、强化客户关系管理、提高服务质量等多方面都具有重要的价值和作用。

管理者通过系统可以实时查看未接来电数量以及来电对应的号码，呼叫类型、接听坐席、呼入技能组等信息，对数据进行及时统计和分析，更好地把握坐席人员的工作状态，加强对坐席人员的管理和监督，进而提高服务质量。

此外，还可以对未接来电进行回呼，客服可以通过系统实现一键回呼，操作简单，回呼过程中系统会自动弹出对应的客户相关资料信息页面，帮助坐席人员快速了解客户的基本信息和服务内容，便于进行下一步的沟通，有助于客户后期关系维护。

1，未接来电设置

管理员在该模块可根据系统配置未接来电统计周期为3天或7天查询到相应周期内的未接来电记录。

以统计周期3天为例，例如今天是9月17日，未接来电统计周期为3天，则管理员可以查询到今天、昨天和前天漏接的所有电话，即可以查询到9月15日、16日和17日三天的漏接电话，然后分配给坐席。回电成功的记录将不会再显示在未接听列表中。

2，未接来电查询

为了快速的查找和处理漏接的电话，坐席和管理员可以查询未接来电记录，坐席点击<我的通话>-<未接来电>即可查看，管理员在<通话管理>列表中点击<未接来电>即可查看。

点击桌面菜单区的“通话—通话管理—未接管理”，系统操作区显示未接来电通话页面。系统支持按”接听状态“、”呼入技能组“，”未接来电数“，”来电时间“等维度查询未接来电，点击<重置>按钮可清空当前查询条件，再次输入的查询条件即可，下图是管理员未接来电查询界面，具体信息包括客户名称，未接号码、被叫号码，呼叫时间、接听状态、接听坐席、呼入技能组、处理坐席，未接来电数等内容。

为了更方便的统计未接信息、收集和分析数据，可将查询到的未接通话记录导出到excel表格中，保存在电脑本地上。在未接来电的查询界面中输入查询条件，点击<导出>按钮，将符合查询条件的记录以excel形式导出到电脑本地保存。

查询到的未接来电，管理员可以根据未接通电话数量和可用的坐席数量分配未接通电话给坐席进行回呼，从而提升问题处理效率，防止了遗漏一些客户和商机。通话支持分配和导出。

在分配未接来电时，管理可以针对界面当前的通话进行单独分配或多选批量分配，

针对特定任务或特定人员，可以将未接通话进行单独分配回呼。例如，如果某个坐席人员专门负责处理某一类型的未接通话，可以将这类未接通话单独分配给该坐席人员。从而可以确保每个坐席人员都只处理自己负责的任务，我们可以在未接听通话列表后“处理坐席”下拉列表中选择分配坐席，如下图所示。在处理坐席下拉列表中会显示账户的所有坐席，所有坐席按姓名排序。选择处理坐席后分配处理坐席成功，列表中处理坐席更新为所选坐席，相应的未接电话列表中的处理人也会发生变化。

针对于多个未接通话，便可以选择一次性进行批量分配。这样不仅能提高分配效率，还能实现资源的优化配置。特别是在需要处理大量未接通话的情况下，管理者可以根据未接通话的类型、优先级、坐席人员的技能等因素进行分配，将未接听话分配给不同坐席或者是部门。

通过勾选未接听通话前面的复选框，点击<分配当前选中结果>按钮，便可进行批量分配。分配页面支持按技能组、坐席工号、姓名进行查询所需要分配的坐席。管理员也可以选择<分配当前查询结果>，将查询到的通话一键分配给坐席人员。

3，外呼未接听电话

如果坐席需要对未接来电进行回呼，只需要点击对应的未接通话的电话按钮就可以对该通话进行回呼操作，一键实现外呼，不需要切换页面便可以可实现外呼工作。点击后，系统会自动弹出外呼弹屏，外呼弹屏将显示客户电话所在城市等相关信息，我们可以在外呼过程中实时创建工单和记录对应的客户信息并保存。回呼完成后，此条通话记录从未接来电里面剔除。

但是需要注意的是如果配置了外呼自动弹屏，点击“呼叫”，系统自动弹屏到外呼去电页面；如果没有配置外呼自动弹屏。点击“呼叫”，软电话条显示弹屏按钮，点击后才可以弹屏到外呼去电页面。

4，删除未接来电

管理员或客服组长确定不需要进行回呼的漏接电话，可以将其在未接通话列表中删除。点击未接听通话列表后面的"删除”，系统弹出确认删除对话框，点击"确认删除",系统提示删除未接电话成功，删除后未接听通话列表中不再显示该条漏接电话。