通话监控

通话监控概述

通话监控，是指管理员可以监控坐席人员和客户的通话情况，能在在监控的过程中发现存在错误或出现一些敏感性行为并且进行及时制止的一个操作。

合力亿捷云客服系统的通话监控，我们的监控包括4个维度，有<通话监控>，<外呼通话监控>、<通话监控图标>和<通话坐席状态监控>，帮助管理员多维度的掌握服务情况和客服人员工作表现，从而优化整个服务流程，提升客服服务质量，提升客户满意度。

针对以上监控情况，管理员可以设置技能组、工作量、敏感词等预警提醒，避免出现客户排队无人接待、坐席空闲无人工作等情况，当出现以上问题时，系统会弹出消息提醒，管理员可以及时调整接待计划；如果有预警提示客户与坐席对话中出现敏感词时（如谩骂等），管理员可以采取电话抢接、挂断、签出、置闲、强拆等操作，避免通话继续发生纠纷。

通话监控的维度

通话监控

展示通话总览，以数字的形式罗列所有的通话情况，包括总排队数监控、坐席空闲数、坐席忙碌数、接通率和满意率的监控，管理员能通过以上概览判断出当前的接待情况。

● 服务号监控列表：

展示所有服务号，也就是每一个电话号码下当天的呼入数、呼入未接数和呼入接通数。有些客户电话会放在不同的业务渠道上，方便管理员了解不同电话业务的服务情况。

● 技能组列表：

每一个接听电话的坐席会在一个技能组内，每个技能组内有1名或1名以上的坐席组成，这里监控的就是每一个技能组下空闲坐席数、签入坐席数、排队数、今日接通电话数、和呼入未接听数，便于管理员查看技能组的服务情况。

● 坐席监控列表：

这里是把每一个坐席的接听数，外呼总数、外呼成功数、接听方式、状态、技能组等服务数据展示出来，方便管理员查看每一个坐席的服务情况。同时，在这一模块中，还有一些操作，管理员可以对该通电话进行强拆、签出、签入、置闲。管理员也可以根据不同的技能组筛选出对应的坐席情况进行查看，管理员也可以直接筛选坐席工号查看。

外呼通话监控

在<外呼通话监控>模块中能看到当日所有外呼情况总览，数据总览显示当前时刻账户的通话情况,包括今日外呼总数、接通数、未接数、接通率。

● 24h呼出数据趋势：

显示当天24H坐席人员外呼电话的情况，以柱状图表的形式展示，主要有呼出总数、呼出接通、呼出未接、外呼接通率4个维度，辅助管理员掌握所有坐席的外呼情况。

通话坐席状态日志

通话坐席状态状态日志，属于通话监控的一部分。只要企业的坐席登录了系统，她的每一个动作都有详细的记录。管理员进行查询时，可以直接在界面上筛选对应的工号和时间进行查询，点击查询到的其中一个可以查看更详细的内容，如坐席登录方式、开始时间和结束时间、忙碌时长和通话状态。管理员可以根据数据用于坐席人员的考勤。

但需要主要的是，状态日志数据只保存1个月的时间哦，如果有需要保存数据的，管理员可以点击<导出>按钮将数据导出到本地保存。

其他通话监控图表

<通话监控图表>中，管理员能够查看详细通话数据，查看的数据可以由企业分配设置，数据统计截至到当前时刻，包含今日呼叫情况总览、呼叫并发心电图、服务号接通比例分析图、24h呼入呼出图表、部门/技能组图表监控，管理员可以通过不同维度查看电话的服务情况。

移动端查看通话监控

合力云客服系统支持PC端和移动端同步查看坐席人员的通话情况，并且数据同步，管理员可以在电脑端查看，也支持在手机端查看，登录小秘软件，进入到通话监控模块就能同步查看。