通话质检

通话质检概述

合力亿捷云呼叫中心系统通话质检功能操作简单、高效实用，企业通过对通话录音进行定期质检，能够保障坐席的通话态度与质量。系统支持自动质检和人工质检2种方式，质检结果支持查看导出，质检范围包括坐席人员的服务质量和服务态度，管理员能够及时评估坐席人员的服务情况，提升客户满意度。

对于金融服务行业，能够对客户经理与客户的通话进行分析，评估客户需求和反馈，及时调整人员与业务；在新零售行业中能够对客服人员与客户的通话进行质检，保证服务态度、效率，提高客户满意度；在医疗保健行业可用于对医生与患者的通话进行分析，评估医疗服务质量；教育行业能对售前咨询与售后反馈电话进行分析，获取客户关注热点，一定程度上避免错失客户......

制定质检计划

企业管理员可以根据企业的需求配置质检计划。云客服系统的质检包含<模板配置>和<质检项>配置。企业可以直接使用系统已经配置好的质检模板进行使用，也可以进入到模板项中调整质检项，支持管理员自定义配置。

在<计划列表>中，通过<添加通话质检>，按基本配置、数据筛选、抽样执行、数据分配四个步骤操作即可完成质检计划的配置。在任意步骤点击<返回>，即可取消质检模板设置，返回到质检模板列表页面。

已经创建过的质检计划，管理员可以在系统界面进行查找与搜索，支持<手动抽样>、<编辑>和<停用>。

执行质检计划后，系统会自动生成对应的执行日志，管理员可在<执行日志>页面查看。

以人工质检为例，执行质检计划后，系统会自动生成质检单，管理员可以在<待质检列表>页面查看分配的质检单，选择任意一条记录就能执行质检评分。进入到质检详情页，管理员支持点击<听取录音>，听取录音的同时支持录音转文本，方便快速质检，也支持<下载录音>听取。针对好的通话服务情况，可以将该条记录添加到录音知识库，便于后期复用。

完成以上操作后，管理员可以在<人工质检>模块对坐席整体的服务情况进行打分，如服务态度、语速态度、普通话使用等等。最后系统会自动整合智能质检和人工质检的得分情况，算出该条通话质检的总得分。

质检完成后，该条质检单状态会变为<已质检>状态，管理员可以在<质检单管理>页面查看所有的质检单。