智能路由分配

什么是智能路由分配？

指根据呼叫中心的实时数据和预设策略，将呼入电话自动分配到最合适的客服人员或服务部门。

使用系统的价值？

① 可以识别客户来源渠道，根据客户的需求将电话自动分配到最合适的客服人员或技能组，提供精准服务，提高客户的满意度。

② 避免电话的错配和不必要的转接，提升客服人员的工作效率。

③ 管理和调配客服资源，提高客服团队的整体效能，提升业务的经营效果。

电话路由分配规则

① 随机分配：

将客户来电随机分配给还没有电话接待的空闲客服，避免一个客服负载过重或者某些客服一直处理同一类型的问题。适用于客户咨询量较小，客服数量较多的情况下进行电话分配。

② 轮流分配：

也可以称为按前后顺序依次分配。按照坐席登录顺序，将客户来电依次分配给客服接待。适用于客户咨询量不大的情况，可以保证客户的公平性，但是当客户咨询量较大时，可能容易造成用户等待时间过长的问题。

③ 按接听最少数量分配：

接听通话次数最少的客服优先分配客户来电，避免某些客服接听量过多，而其他客服却没有的情况，这种分配方式可以合理安排坐席人员工作。

④ 按距离上次通话结束最久：

距离上次通话结束时长最久的客服优先分配客户来电，保证客服工作量平均分配，避免某些客服长时间接不到来电，避免工作分工不均衡。

⑤ 按技能匹配分配：

将客户来电分配给擅长该领域的在线客服，提高客服解决问题的效率和准确性。比如，咨询业务A和业务B的客户，拨打客户电话进线后是分别对应进入到业务A技能组和业务B技能组的，避免电话的转接影响整体服务效率。

⑥ 按优先级分配：

将客户来电按照重要程度进行分配，例如VIP客户的咨询优先处理，也就是说接接通电话时，设置专属通道，这种分配规则可以提高客户满意度和企业形象。