呼叫中心最早出现在20世纪30年代，最开始是将客户的来电转移到专门的应答平台或指定的客服人员，以电话接听为主的呼叫应答中心，为企业客户提供多种电话应答服务。随后，因为需要转移的来电和响应慢慢增加，再加上人工AI智能技术的应用，云呼叫中心开始慢慢出现并且普及。
什么是云呼叫中心？
云呼叫中心是基于智能交互式语音应答的系统、集成了计算机电话技术(CTI)和云计算技术，将电话、手机、线上客服、电子邮件、短信等不同的通信方式集成在一起的综合性信息服务平台。
云呼叫中心不需要企业购买大型设备，只要购置一些很普通的终端设备就可以使用，一台能够使用的电脑，有足够的带宽、就可以完成通话服务。和传统的人工客服不同，云呼叫中心系统有着更高的科技含量和更多的功能。
云呼叫中心究竟可以实现的功能是什么？
1、提供自动来电分配功能
大企业的情况是客户群体数量非常大，人工坐席的人数是固定的。传统的客户来电是进行随机分配的，很容易因为人工坐席人员繁忙，而导致电话漏接的情况。而云呼叫中心可以实现在同时有多位客户打进电话的时候，可以自动将来电分配给空闲的坐席人员进行接听和处理。如果全部的坐席人员都很忙的情况下，还可以进行自动排队的功能，让来电的接听效率得到大幅度提升，客户的体验感也会更好一些。
2、对通话进行录音并且完成数据的收集工作
对于客户提出的问题，过去都是由人工客服进行手动记录，如果碰到比较复杂的问题，那么解决的效率非常低。但是如果使用的是云呼叫中心，那么坐席人员就可以实时记录在通话过程中客户反馈的问题和情况。与此同时，通过查询云呼叫中心的数据库对客户提出的问题进行快速搜索，从而迅速给出解决方案。录音功能还可以让企业的管理层随时检查坐席工作人员的服务质量，确保客户服务的质量和接待达到标准化。
3、管理客户的信息
对于之前有过来电交流的客户，云呼叫中心系统还可以记录他们的电话号码、姓名、咨询的问题等基本信息，并为每位客户创建一个属于他们的专门文档，为以后的跟踪访问提供便利。
