目前客服系统的渠道正在变得越来越多样化，但是对于绝大多数企业来说，客户服务工作仍然主要是扎根于电话渠道进行。而呼叫中心作为新一代的客户服务中心，其出现的最初目的是通过更为先进的技术手段，为客户提供方便、高效、便捷的服务和畅通、双向的联络方式，满足客户日益增长的服务需求，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位。
呼叫中心的来历：
呼叫中心又叫电话客服系统，起源于西方，大概可以追溯到几十年以前，一开始电话客服系统并没有一个确切的名称。起初只是一些服务的行业为了需要更人性化服务客户，为客户带来便利。后来人们发现客服电话带来的高效性和便利性，客服量逐渐增大，对电话客服的统一管理需求升级，才逐步推动了初具规模的电话客服系统出现。起初的电话客服系统都是企业自建，由于无法投入大笔资金和技术人才限制，很少有处理大量话务的系统。后来随着技术的成熟，出现了托管呼叫中心和外包呼叫中心等形式。
呼叫中心的重要性：
对于企业来说，客户服务是提高企业业务量以及企业运营的重要方式之一。具某咨询机构调查结果，提供了低质量客户服务的企业，每年约有十多亿美元的客户订单流入了其他公司的手中，即很大部分的订单流失原因不是因为企业产品质量问题，而是企业的客户服务质量导致的。
1、建立一站式服务平台
建立呼叫中心，意味着企业有着统一的办公环境、统一的业务流程，以及统一的对外形象，客户打进电话，智能IVR语音导航播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心的建立，其本身就是企业实力的一种展现，这有利于提升企业的形象。有了呼叫中心以后，会让人觉得这个公司很专业，很先进，很用心在服务。
2、提升工作效率和服务质量
呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，优先解决客户遇到的问题并及时解决它，提高客户满意度。同时，呼叫中心一般具备如智能IVR语音播放和智能ACD分配及CTI技术和功能，自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。
3、降低企业运营及管理成本
通过呼叫中心系统以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。
另外，当所有的业务都在电话中进行，或者通过呼叫中心结合相关设备来开展业务（比如派工），企业可以高效快捷的处理业务需要，降低运营成本，呼叫中心的话务统计、座席监控等，也能让管理工作变得轻松和方便，我们随时可以了解员工工作情况，节省管理成本等。
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总结：
随着信息技术的发展，许多企业忽略了呼叫中心的重要性。而根据国外主流咨询公司的调研结果显示，在市场上同行产品在大功能上基本没有较大差异的今天，提供优秀的客户服务是减少企业订单流失的重要手段。
