呼叫中心客服系统其实就是我们常说的电话客服，区别在于呼叫中心的客服数量和座席数较大。呼叫中心客服系统可以帮助企业实现大量的客户接待工作，并对客服进行有效的管理。今天这篇文章我们将主要介绍呼叫中心客服系统的核心功能点，帮助企业更好的认识呼叫中心和挑选呼叫中心。
企业利用呼叫中心的目的：
企业使用电话客服一般有两种目的，一是接听客户咨询电话，帮助提高销售转化，二是像电销行业，主动外呼进行产品推销。需要用到呼叫中心的企业大多是对电话客服需求旺盛的企业，呼叫中心提供的呼入、呼出、客服协同和呼叫管理的功能，可以帮助企业获得更好的客户服务，提高工作效率，实现客户销售转化。
呼叫中心客服系统核心功能：
1、呼入功能
通常来说，企业通过营销推广，会有不少的客户咨询量。为了提高企业的电话接待效率，呼叫中心提供IVR语音导航和呼入路由两个功能，其主要作用就是优化接待结构，减少客服人员的压力。IVR语音导航是引导客户进入问题的接待语音，最常见的就是像10086的服务电话，按几进行什么操作，按几进行什么咨询等。
呼入路的主要功能是实现客户咨询分配。访客分流是根据客户信息（像号码，等级，地区或客服人员工作饱和度）将客户分配到特定客服或客服组。呼叫溢出指在某客服组接待人数达到一定数值后，将超出的客户分配到其他客服组进行接待。
2、呼出功能
呼出功能是电销企业最喜欢的功能之一，可以通过外呼进行客户回访、产品推销等，提高企业的销售转化率。一般来说外呼任务可以由管理人员或客服人员通过手动创建、标准文件导入、接口调用的方式创建。创建完成后，系统可以自动拨打电话，提高客服呼叫的工作效率。当客户回访时，客户信息页面会有弹窗，帮助建立回访计划，设定回访提醒时间，到指定时间系统会提醒客服人员进行回访。
3、客服协同
在进行客服服务的时候，经常会出现客服人员无法单独解决问题的情况，这个时候就需要其他客服或部门进行协助解决。呼叫中心提供呼叫转接和多方通话功能，就是为了解决协同办公的情况。呼叫转接可以转接到其他客服、客服组或其他第三方号码。多方通话指几个人同时进入通话解决问题，比如客服人员、技术人员和客户同时进行通话。
4、呼叫中心管理
在呼叫接待过程中，管理人员需要对客服工作状态和服务情况进行了解。同时，企业还需要分析客服工作情况，对企业的方向进行调整，并对客服人员的工作情况进行绩效统计。所以，为了更好的帮助企业，呼叫中心提供实时监控、会话质检和统计报表等功能。实时监控就是客服人员在工作过程中，管理人员可监控到客服与客户的实时通话、客服人员的工作状态，便于实时调整客服工作。会话质检是对客服人员接待效率和服务质量进行检测。
总结：
通过对呼叫中心核心功能点的了解，企业可以更好的选择更加专业有效的呼叫中心。了解更多呼叫中心的知识和干货，持续关注合力亿捷“云呼叫中心”。
