呼叫中心目前在很多企业运用中都有着非常重要的位置，它不仅技术成熟效果稳定，并且随着科技的进步，其应用成本和便利性也得到了极大的改善。对于呼叫中心的功能点来说，很多企业都大概知道，像IVR语音导航，ACD分配以及智能机器人等等。之前我们已经有介绍过IVR等功能，今天这篇文章将主要介绍ACD功能的详细介绍。
呼叫中心ACD是什么？
ACD是指系统根据设定的信息和呼入者的情况，自动按照最佳分配方式进行呼叫路由给对应的座席或是部门。当然，也可以根据制定的规则自动转移来自客服中心的干预来电，或者进行其他自动处理，如电话队列和消息发送等等。企业重视这个功能点的原因是其性能与客户体验挂钩，影响企业的对外形象并对客服的工作效率有影响。好的ACD效率高，满意度高。
ACD的详细功能介绍：
1、交换功能
由此ACD名称看出，如果呼叫中心接入智能技术，可以让ACD具有更强的交换功能。因此，呼叫系统ACD必须具有程控交换机最基本的流量交换功能。
2、排队功能
这是ACD比较重要的功能之一，一般在话务量大或混乱的时候，能起到显著效果。例如在内线混乱的情况下，如果有一个电话打来，那么这个电话一定是按照ACD的排队规则进行等候，一旦话务有空，就可以访问排队开始咨询。
3、路由功能
现在很多的呼叫中心外呼功能具有智能路由功能，可以根据一定的路由规则，转发到相应的座位终端或其他几个终端，帮助话务客服更快的响应。
4、智能化按需分发
呼叫系统ACD自动流量分配功能，也是其最重要主要的功能，是系统根据特定算法，合理安排流量资源，同时针对客户的来电号码、来电时间、所选服务等要素。实时跟踪通信站的状态，生成有效的通信队列，随时根据传入的信息，调整队列算法，分配队列能力，适应瞬时需求，充分利用系统资源，进行系统处理。
总结：
相信随着云计算和人工智能的发展，未来的呼叫中心会变得更加智能化和高效化，企业可以获得更多的利益，同时，客户也可以得到更优质的服务。
