呼叫中心运营管理的五要素和四因素

呼叫中心的实际应用已经很成熟了，只要配置设置得当，对客服中心都是很有效果的，当然，这个结论也是需要结合到企业对呼叫中心的管理。如果加上管理得当，肯定是事半功倍，如果管理有问题，那在好的呼叫中心也是会大打折扣的。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心运营管理的五要素和四因素。

呼叫中心

呼叫中心运营管理五要素：

首先我们来了解呼叫中心的五要素，包括人、系统、制度、流程、知识库，这个五个要素是呼叫中心运转起来的要点，缺一不可，相辅相成。

1、人

建立人才选用模型，有效甄选人才，搭建快速、稳定、持续的培训体系、持续培育人才，打造有激情、有温度的团队文化，持续输出高质量的呼叫中心坐席。

2、系统

呼叫中心作为服务介质，需要能够快部署，高效应用，全面功能行，良好的扩展性以及高性价比。

3、制度

这个就是说呼叫中心的工作业务规范性，制度的完善性，管理者需要围绕业企业务特点和定位，聚焦可落地执行，让日常工作做到可视化和量化，并根据呼叫中心的数据预留调整空间，持续优化与迭代。

4、流程

基于组织和业务现状，通过流程的设计明确工作职责、跨团队/部门协作机制，提高工作效率，做到闭环管理。

5、知识库

将文档、表格、图片等知识素材，或者是其他专业知识的内容，根据员工和客户咨询的需求进行碎片化整理和呈现，同时建立新的知识库体系，帮助更好的将整理好的知识进行实际应用。

在大众的认知中，自建呼叫中心是个大项目，少说都需要投入几十上百万，并且制作周期长，上手应用困难，维护成本巨大。随着云技术的发展，云呼叫中心逐渐步入企业主的视线，它帮助企业解决了成本和维护这些问题，更强调企业自身对呼叫中心的强运营型组织能力，下面一起看看呼叫中心运营的四因素。

1、KPI设定

KPI是很多企业公司都离不开的员工考核数据，呼叫中心作为强运营型，更是少不了各种KPI的考核，对于呼叫中心的KPI一般聚焦于效率、质量、体验和成本，且在目标设定上要坚持跳着才能够到的原则，不能拍脑门定指标，要保证目标的合理性与前瞻性。

2、服务质检

为了帮助管理者更好的管控人员，保障服务质量，服务质检就是一道保险。它是保证运营质量的重要手段，其质检的标准、方式、频率和结果反馈都需要根据数据反复考量并精心设计。因为质检结果不仅是工作绩效的依据，还是呼叫中心持续优化和更新迭代的来源。

3、现场管理

呼叫中心可以帮助客服人员持续强化服务意识、强调服务要求。在每日的工作中保持更好的工作状态，成就更好的服务结果。

4、数据分析

任何策划和计划的执行，都需要有据可依。呼叫中心将运营过程中持续产生的数据，通过不同维度进行重组合，获得最优的数据分析模型，不断反推业务精进的目的。

总结：

了解了呼叫中心五要素和运营四因素后，企业管理者可以从这几点去考虑呼叫中心的运营管理问题，是否可以有再优化的空间。