很多企业以为使用了呼叫中心就可以万无一失的解决客户服务问题，殊不知呼叫中心的设置如果不当，对应功能没有应用起来，其实也是没有办法解决问题的。比如当高峰时期接到大量呼入电话时，联络中心座席难以以最佳方式管理每个电话并确定其优先级，这样就会出现客户排队等候，服务不及时的现象。这个时候就需要好好利用呼叫中心的ACD分配功能了，它可以帮助客服中心应对大量呼叫，以避免让团队不堪重负。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心ACD的优势点。
呼叫中心ACD是什么？
ACD我们称之为自动呼叫分配器，它是一种电话系统，它可以应答来电并根据提前设置的信息将应答分配到最合适的座席或部门。通常来说，ACD是与CTI（计算机电话集成）以及IVR（交互式语音）一起使用，以智能地在公司内路由呼叫。客服中心通过使用ACD功能，可以将呼叫分配到具有相关特定技能的更适合该呼叫的座席，以满足特定客户的需求，解决好客户问题，提升客户满意度和信任度。
使用呼叫中心ACD的优势：
1、完美的路由
ACD基于一种算法路由呼叫，这种算法比较复杂同时会考虑多种因素，常见的考虑因素有拨打的号码、拨号者的信息、IVR配置、座席可用性空闲度、客服技能以及业务规则等等。如果使用ACD将会帮助客服中心降低一些例如掉线和转移错误座席的常见错误，提高企业客服中心团队的服务效率和专业性。
2、更快的来电响应
呼叫中心使用ACD后，客户呼叫会立即得到应答，同时将该呼叫分配到最合适的人工座席。这样不仅可以帮助等待队列获得优化，客户还可以选择在高呼叫量期间回呼，服务方式更人性化。不仅如此，ACD还可以根据设置好的信息识别VIP客户，将这些客户的呼入路由到专职对接接听电话的座席。
3、提高效率
ACD将呼叫路由到最合适的座席或部门，确保客户始终联系到正确的座席。这样带给呼叫中心的优势就是最大限度地减少呼叫转移，也就提高了服务效率。ACD还允许团队始终在同一页面上，保证了问题的及时发现，树立企业客服在客户面前的专业度。ACD还有很多其他的小功能，像呼叫监控、电话会议和耳语指导等，这些功能都支持座席的绩效和团队合作，为更好的客户满意度奠定基础。
4、简化业务流程
ACD不仅仅可以提高响应和快速分配客服，还可以简化公司的业务流程。因为ACD集成了其他及时聊天的功能，座席可以在一个界面中跟踪所有客户交互，不需要打开各个不同的系统和窗口。通过简化流程，您的团队将更加高效和有效。
5、提高座席生产力
ACD将显着提高座席的能力、效率和生产力。因为ACD可以把对应的客户分配给有相对技能的客服，客服服务起来也更得心应手，服务速度和效率自然就加快了。客服们也不需要浪费时间去找出超出他们培训或专业知识的问题。此外，通过ACD和集成，座席可以在接听电话之前访问有关呼叫者的全面信息，可以更有针对性的服务客户，而不用打开多个数据库和业务工具来搜索客户信息。因此，ACD可以提高座席的生产力和效率。
总结：
企业更好的了解了呼叫中心ACD对于客服中心的各种帮助，可以更有针对性的进行ACD的设置，真正把ACD的功能完善应用，提高客服中心座席的生产力和工作效率。
