作为提供服务为主的呼叫中心而言，呼叫中心系统的通话和转接功能是一个非常基础却又很重要的功能。因为很多时候，客户的问题不是一个客服通过解释说明就可以解决的，特别是售后客服的使用场景中，客户问题像是产品无法正常使用等，经常会涉及到跨部门、技能组的协同处理。这里我们将主要介绍呼叫中心系统转接的相关功能说明。
呼叫中心系统转接功能的介绍：
1、系统内部转接
对于大部分的呼叫中心系统而言，很多时候是在内部进行转接，分为了“盲转”和“征询转接”两种转接形式。
第一种“盲转”：不要给盲转的字面意思搞晕了，盲转的意思不是客服像抽盲盒一样的转给随意的一个客服人员，而是正好想法，当客户拨打热线进入企业系统后，是被某座席人员接通，但客户之前找过另外一个客服人员处理问题，觉得还是继续要当时的客户进行处理，这时，某座席就可以通过内部的转接按键把客户通话转给另外一个指定的座席或客服。但是这样做可能出现一个问题，就是如果电话转给另外客服的过程中，正好该客服处于忙线状态，那么这通电话将不会转接成功，会被系统自动挂断。
第二种“征询转接”：了解了盲转我们再来看看征询转接，该方式比起盲转就更友好。下面我们带入刚刚上面的场景，当客户拨打企业热线后，还是想要找另外一个客服，这时，某座席客服连通和另一个座席客服的通话，询问是否可以接听电话，而客户那头则是系统等待音乐，如果有空就可以转给另一个客服，如果没有空正忙，转接不过去，系统会再次建立和某座席客服的通过，不会挂断电话，客户体验会更好。
“盲转”与“征询转接”主要区别在于，当被转接的座席处于忙线状态，转接失败下，盲转，系统会直接挂断客户电话。征询转接，系统不会挂断客户电话，而是再次建立客户与座席之间的通话。
2、转接到外线
呼叫中心系统转接到外线主要有以下两个场景，第一个场景，当客户拨打企业热线号码进入系统，但刚好属于企业非上班时间，这个时系统是可以设置来电自动转接到值班人员的手机号码或者是固话。第二个场景是，客户制定要一个座席服务的时候，但该座席外出，可以直接通过“盲转”或“征询转接”，到座席的手机上。
总结：
“系统内部转接”、和“转接到外线”最大的区别在于，系统内部转接，被转接的座席，来电弹屏界面上可以显示出，客户的电话号码，但转接到外线，手机、固话上，客户的号码是不会显示在被转的人员的手机、固话上，显示的号码为企业接入系统电话线路的号码。
