呼叫中心系统有很多的功能点，其中，有些功能点共同组成了某种功能模块。对呼叫中心而言比较重要的功能模块无异于话务模块。该功能模块主要集中了和通话相关的功能，像是通话坐席状态、软电话、来去电弹屏、来去电登记等等。今天这篇文章我们将主要介绍呼叫中心系统话务模块的功能介绍。
呼叫中心系统话务模块都有哪些功能？
1、话务功能之座席状态
很多人可能难以理解，为什么座席状态会是话务功能之一。因为坐席状态代表着员工的实时状态，也决定着员工当下是否可以进行相关的通话工作。常规的座席状态有签入、签出、置忙、置闲等，系统会根据员工的情况实时的分配电话。也只有坐席处于签入的置闲状态，系统才会把电话转接到坐席。
2、话务功能之软电话
软电话没有实际的话机，是通过在电脑上面安装通讯软件，连接耳麦就可以实现正常电话功能的电脑软件电话，可以称为虚拟电话。其主要功能包括应答、外拨内呼、转接保持挂机、满意度、咨询内线外线接回、三方通话接回；其监控功能包括监听、强插和拦截等等。三方会议功能则是指借助软件电话，可以像呼叫中心一样轻松协作并主持音频会议。同时还有录音功能，可以进行通话录音功能保存，记录与客户的对话。
3、来去电弹屏功能
当来电分配到座席时（或外呼电话时），该座席的电脑屏幕上会自动弹出该的用户信息，方便客服提前知道客户的相关信息，提前快速组织好服务语言和服务方式，给予较准确的个性化服务，从而提高服务质量和客户满意度。一般屏幕显示的信息有客户号码、姓名、归属地信息，类别、服务历史以及客户自定义的一些情况。
4、来去电登记功能
来去电登记功能是指客服或座席人员对相关的定位客户进行业务信息的登记，同时这些业务信息的字段可以进行自定义的配置。因为来电弹屏很多陌生号码打来，数据库中没有相关信息的，只能显示号码的归属地、归属坐席，其它信息都需要手动添加登记保存，号码再次来电才会显示更多相关信息。
总结：
企业呼叫中心管理人员可以好好的了解话务功能以及相关涉及的话务数据，帮助呼叫中心更好的运作和运营。
