呼叫中心的管理一直都是很多企业的难题，虽然企业利用呼叫中心系统帮助客服解决了某些问题，但实际上很多问题仍然无法得到根本的改变。所以，很多呼叫中心寻求利用管理和运营的方式去进一步改变。今天，我们将主要介绍呼叫中心质量管理七大原则。
质量的概念：
在谈及七管理原则前，我们需要先理解质量这个词，不同的人或组织对质量有着不同的解释，从塔古奇质量管理理论我们知道，质量是客户感受到的东西；而ISO则认为质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。对于呼叫中心而言，质量是内部质量符合行为规范和指标，外部质量是顾客满意程度。
质量管理的定义：
知道了质量后，我们可以进一步了解质量管理的定义，ISO9000将质量管理定义为在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。企业通过质量管理可以达到不同的效果，第一点，质量管理可以提升服务质量，让客户对服务更满意，企业形象更完美，第二点，质量管理可以让客户认同呼叫中心，提高呼叫中心的价值，第三点，质量管理可以提高客服的工作效率，降低企业成本。
呼叫中心质量管理的七项原则：
1、客户为中心
对于企业呼叫中心而言，质量管理就是把客户满意度作为起点和结果。一切的规则和条款主要是为了提供客户满意度，而一切的工作总结和反复的数据分析，也是为了更进一步的发现服务中的不足，继续改进并提升客户服务质量和期望。
2、全员参与
呼叫中心的人员是组合完善服务的根本，只有各个员工积极的参与到客服服务中来，以客户为中心，才能真正的做到为呼叫中心和企业带来声誉和效益。
3、持续改进
不仅仅是呼叫中心需要持续改进服务，对于很多企业和工种而言，都是需要持续改进的。当然，呼叫中心这种服务型工种更是需要持续改进工种，不能够故步自封，某段时间客诉率降低了，就不抓质量管理。
4、领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向，使员工能够充分参与并实现组织目标。
5、过程方法
呼叫中心的服务是一种服务过程，而任何过程都是需要投入相关优势资源，开展过程活动，监控和测量过程指标，使过程受控，完成结果指标。
6、基于事实的决策
呼叫中心的优化和企业的决策战略制定方式相同，所有的决策优化应该建立在数据分析的基础上改，而不是“拍脑门”得出来的。呼叫中心想要得到真实性的数据并正确分析，就要建立规范的数据信息系统，从源头上引入清晰的数据资源。
7、与供方互利
组织与供方相互依存，利益共同体的关系才是最持久的。
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总结：
综合上述，我们能够了解，呼叫中心系统是可以帮助企业解决流程和响应的很多问题，让客服服务更好，但是良好的管理质量七原则和呼叫中心系统的共同辅助，可以更好的给到企业高效的服务。
