呼叫中心系统的自动呼叫分配功能ACD又被称为排队机，主要用来处理客户来话呼叫的排序机制问题。早期的呼叫中心系统，该功能由于技术相对没有那么成熟，其并非是呼叫中心系统的重点功能，随着CTI技术的发展，ACD的功能也获得长足的发展和进步。
现在的呼叫中心系统ACD着眼于充分利用业务代表（像语言，产品只是和业务经验等）的各种专业技能，并与客户需要的技能相融合匹配，提供给客户最佳的服务体验。本篇文章将主要介绍呼叫中心系统ACD的工作机制和发展趋势。
呼叫中心系统ACD的工作机制：
在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或者是CTI服务器上成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。这些组业务代表就是我们通常所说的各个技能组或是对应的其他呼叫中心系统分组，有些按照技能分，可以分为普通技术组，专家组或者是特殊组等等。
来话则按“先进先处理”的次序分配给“最合适的业务代表”。上面这句话的技术解释就是，利用先进的ISDN设备，自动识别呼叫者身份及目的，然后将来电转给最能解决这种问题的客服。目前，ACD设备之间最主要的区别在于其条件呼叫路由选择、综合语音处理、报表和容量等方面的不同。
呼叫中心系统ACD技术的发展趋势：
1、联网ACD呼叫溢出的特征将得到改进。如今的呼叫中心系统基本都是限于一对一的溢出关系，但是未来，联网ACD对于呼叫溢出将得到很大的改进。
2、包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预报和代理的调度。同样，ACD路由选择将改变现今呼叫到呼叫路由的高端解决方案 。
3、在多媒体应用的今天，视频电话越来越普及，未来ACD（具有多媒体功能）将考虑视频接人的电话排队问题。
4、尽管通用呼叫处理组件、软件驱动程序以及与标准网络操作系统程序包捆绑销咨的CTI模块在不断地产生和发展，但ACD不能成为另一类局域网应用程序。ACD接人局域网资源(如数据库服务器)已经实现，同时，任何专有平台的替代品都意味着局域网服务器在稳定性和流量控制方面的显著提高。
