呼叫中心质检功能的意义

呼叫中心存在于企业服务之中，最主要是帮助企业解决客户咨询，投诉，来电转接和单据处理等问题。但是在整个服务过程中，难免会出现服务问题，像客服态度不好，业务不熟悉，操作不符合规章等情况。所以，为了解决这些问题，呼叫中心的质检功能就被应用了起来。今天这篇文章将主要介绍呼叫中心质检功能的意义。

呼叫中心质检的意义：

1、保证座席代表服务的质量

在呼叫中心中，除去培训，现场管理，绩效等能够为服务提供保证外，质检工作也是非常重要的一个功能。质检工作可以对客服的工作内容进行实时的监控，包括其服务的时效，服务的态度，服务中体现出来的专业技能等。只要管理人员调取录音，还可以对工作的每一个细节进行了解，保证企业客服中心的整体服务质量。

2、保证座席代表服务的规范性

专业的呼叫中心服务，有着很多的服务规则和各种企业规范，这些内容一是保障客户利益，二是维护企业效益。根据不同的业务需要，我们对座席代表受理的客户问题都有相应的应对要求以及解决流程，质检工作就是在对座席代表监控的同时，保证服务的规范性。

3、保证座席代表服务的一致性

呼叫中心的服务应该是统一的，即客服对每位客户的服务应该是一致，并且就算不同的客服对同一客户的服务也应该是统一一致的。从这方面来看，质检就是要做到每一位客服对待每一位客户其服务都是统一的，这样才能突出企业品牌形象和效应。

4、为培训工作提供各种真实案例

质检工作所了解到的情况都是座席代表最直接的表现。通过实时监听以及录音复核，可以将问题重现，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类与记录，提供给负责培训工作的培训人员，达到以典型案例培训与指导座席代表工作的目的。

5、为座席代表考核，特别是服务质量

呼叫中心往往是绩效考核较眼里的部门，而质量考核就是对客服最重要的考核之一。呼叫中心一般会通过一定周期性的质量考核，来量化客服的服务情况，并且结合其他的管理考核数据，成为客服的考核依据。

总结：

质检功能对于企业来说一定是比较重要的，更好的利用起来，对企业来说百利而无一害。了解更多呼叫中心的知识和干货，持续关注合力亿捷“云呼叫中心”。