我们知道现在的呼叫中心系统是由多功能组建联合统一完成的，它有很多的实际应用并且效果显著。而早期的呼叫中心系统仅仅是人工电话的服务中心，利用受训的话务专业解决客户的来电咨询，投诉和建议等。当代的呼叫中心系统就是一个完整的企业服务系统，它包括了智能网络，前端和后端系统，还有各种功能，像分配座席应答，交互语音，自动外呼和CTI等其他功能。
前端部分一般包括由自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和计算机电话集成系统等组成；后端部分则有各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及话务代表等组成。今天我们将主要介绍完整呼叫中心系统的功能组件。
完整的呼叫中心系统都有哪些功能组件？
1、自动呼叫分配系统（ACD）
当代呼叫中心系统的主要功能之一，可以自动识别处理来话呼叫，帮助客服中心合理安排话务资源，并且根据客服或话务组的技术能力分配对应的客户给到各组，以便提供最佳的服务。
2、交互式语音应答（IVR）
IVR简单来说就是语音自助导航系统，客户可以通过语音电话输入或者按键选择咨询和服务，并以适当的应答形式（如语音、传真、回电、E-mail或其他媒体形式）与用户交互。日常生活中常见的交互式语音应答应该是10086和10000号的服务电话。
3、计算机电话集成系统（CTI）
CTI系统是呼叫中心系统的核心部分，它可使电话与计算机系统实现信息共享，通过软件、硬件接口及控制设备，实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。
4、数据库管理系统
数据库服务器是呼叫中心系统的数据中心，为呼叫中心系统和对企业的业务流程和运作提供支撑，它存放呼叫中心系统的各种管理配置统计数据、呼叫记录数据，甚至包括客户联系信息等。
5、来话呼叫管理系统
主要用于管理来话呼叫和话务量，可提供订单输入和信息补充的功能，并能帮助呼叫中心系统更为有效地分配客户代表资源。
6、去话呼叫管理系统
主要负责去话呼叫，与客户建立联系，广泛应用与电话营销、市场调查分析和客户满意度调查等。去话呼叫主要包括预览呼叫和预拨呼叫两种方式。
7、话务代表或是客服人员
为什么将话务代表或客服人员也归到呼叫中心系统组件中呢？因为只有通过话务代表的工作，才能实现呼叫中心系统的呼入电话接听，挂断，转接，和一对一的沟通，实现人性化的服务效果，提升客户的满意度。
总结：
呼叫中心系统是众多企业解决客户服务问题的一个主要系统软件，当下的呼叫中心系统功能组件可以说是越来越完整，效率越来越高，相信只要合理利用，一定可以提升企业的服务效率和工作效率。
