呼叫中心对于很多不是太熟悉企业服务系统的人来说感觉是一个非常庞大的应用，其实，简单来说，呼叫中心可以分为三个部分，第一个部分就是部署建设，第二部分是系统操作，管控流程，第三部分则是呼叫中心管理制度。
对于大部分呼叫中心管理者而言，需要熟知的是第二和第三部分，以及运营管理中的一些量化指标。而量化指标数据可以说是现场管理的基本功，因为很多呼叫中心都会利用相关的数据进行分析，例如，把接通率、弃呼率及服务水平设为关键营运指标，然后根据数据调整运营和管理方式。本篇文章中，我们将简单讲一讲现场管理中的实战技巧，帮助管理人员更好的对工作流程进行管控。
呼叫中心如何管控工作流程？
1、了解在列队中的呼叫数量
管理人员首先要了解队列中的呼叫数量，其主要目的就是了解等候数量是否在可控制的范围之内。根据可控情况进行适当的人员和工作节奏的调整，如果一个时间段的数据都显示某时段的队列呼叫数量比较多，那么管理人员就可以在这个时段调整队列分配等，帮助呼叫中心更好的接待客户。
2、最长的呼叫等候时间
这个数据的目的就是帮助管理人员得知客户的体验及对服务水平的影响。如果等候时间过长，无疑就是分配出现问题，或者是客服坐席专业水平不达标，更有甚者可能是出现了运营问题导致大量客户来访，而出现呼叫等待时间长，具体的等候时间长的原因需要具体去分析。
3、平均应答速度
该项数据的目的是为了了解当前的服务水平，从而判断来电等候对目标服务水平的影响。平均应答速度过慢会严重影响到客户对企业的满意度的印象，所以，呼叫中心需要保持一定的平均应答速度，可以快，但是不可以慢。
4、座席人员的状态
管理人员需要主要客服坐席的工作状态，以确保让客户体验到较好的服务。如果是繁忙的客服较多，就需要对时间段，近期业务以及客服的专业度等进行分析。
5、升级措施的必要性
呼叫中心管理的升级措施包含，调整呼叫入线的优先次序管理者(班组长、质检人员、培训师等〕帮助处理呼叫记录顾客的信息，待话务量下降时安排外呼和安排专席处理某些共性问题等。
这些数据都是可以说明现场管理的工作情况，如果管理不到位就会影响电话接通率和服务水平指标。比如:中午用餐时间的人员安排、上下午人员休息时间的安排、交接班的时间和人员安排、上下午高峰时段的人员调配等。因此做好人员调配，合理安排人员的休息与用餐、做好交接班的竹理对于保证运营指标至关重要。
总结：
呼叫中心的应用不仅体现在系统功能层面，还在于现场的管理以及长期的规则制定。了解更多呼叫中心的知识和干货，持续关注合力亿捷“云呼叫中心”。
