什么是企业自建呼叫中心系统？就是由企业自己购买相关硬件设备，根据企业的应用自行搭建和设计软件系统，编写业务流程，并维持运营，最终上线为企业客户提供各种服务。本篇文章我们将主要介绍自建呼叫中心的步骤。
企业自建呼叫中心系统都有哪些步骤？
1、基础建设分析阶段
自建呼叫中心和购买第三方的不同，首先企业要分析自身产品和客户服务的特点，然后考虑利用呼叫中心要实现的目标，并对目标实现进行功能分解，得到需要的功能板块和功能点，然后在此基础上，结合可以整合的人力和物力资源，在企业预算内制定技术方案。
2、系统的设计与实施
有了相关的功能板块后，就需要详细的进行功能设计，一般常规的呼叫中心系统的功能点如下：
（1）自动语音应答(IVR)，利用IVR，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息，从而得到需要的服务。
（2）智能选择坐席(ACD)，即在摘机前，呼入线路智能选择CRM系统已记录的坐席代表或空闲的坐席代表。
（3）计算机电话集成(CTI)，该功能是呼叫中心系统的核心功能，主要作用是完成计算机和通讯平台的信息交换。
（4）录音功能，一般作为坐席的KPI考核的参考，是重要质检部分，呼叫中心管理者通过录音了解客服的服务情况，分析问题等等。
（5）人工坐席应答，就是人工坐席的一对一的服务，接收客户的问题或是预定等，帮助客户解决问题或提供技术支持等。
（6）客户关系管理(CRM），根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录，支持客户资料的管理，精确查找，电话记录管理等。
（7）数据仓库和知识库管理，数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。
（8）培训体系，系统实施初期要依据系统程序完成调试、测试以及人员培训。人员培训是开展专业企业服务的前提，客服坐席只有具备专业的知识和服务方式，才能快速完成工作，提高服务质量，把企业的品牌形象传递给大众客户。
3、系统的运营建设
自建呼叫中心除了软硬件等方面的建设，还要构造运营管理方面的建设。运营管理体系里面有人员管理体系，规章制度体系，工作流程服务体系等等，其中人员管理体系是重点。像人员制度管理、人员招聘制度、人员培训制度、人员考核制度、人员薪酬制度管理都是需要和呼叫中心建设同时进行的。系统建成后运行初期，要善于把各种数据参数与原来规划的目标进行比较，发现偏差即使加以改正，不断发现问题并提出系统更新修改的请求。
