市民在享受企业周到服务的同时，对政府机构的服务也提出了相应的要求。政府部门迫切需要提高自身信息化水平，纷纷把目光投向电子化、网络化、办公自动化和信息共享领域。政府机构使用呼叫中心系统，可以让政府机构内部以及政府与公众之间建立了一条多样化的渠道，更加方便，更加及时，更加准确地进行沟通，提升了服务质量，树立良好的政府形象。下面我们就来介绍政务服务呼叫中心系统解决方案。
政务服务呼叫中心需求分析：
政府企事业单位对呼叫中心系统的需求主要为多种功能需求，具体有以下这几种：
1、业务分流
业务分流可以将市民的诉求分类受理。不仅能降低政府部门的内部沟通成本，还能提高政府部门的办事效率和市民的满意度。以民政服务大厅为例，民政服务大厅受理业务繁杂、窗口众多，且各部门间相对独立，通过语音引导将业务分流，可以节省民众和政府部门的业务办理时间。
2、来电弹屏
来电弹屏是一个能在通话的同时在系统里记录信息的功能。每一个座席人员都能在接听电话的同时，在政务服务呼叫中心系统里记录下咨询或者投诉信息。系统再将这些咨询、投诉问题推送给相关负责人，让这些问题能得到及时的回复和解决。
3、CRM系统
CRM系统是客户关系管理系统，它是呼叫中心解决方案的重要功能之一。政府部门可以用来有效地管理客户请求和事件跟踪，能更高效地为民众提供满意、周到的服务。
4、实时录音
话务员的每通通话都能实现实时录音，录音功能能保证民众投诉或者咨询出现问题时能起到佐证。
5、语音留言信箱
当市民咨询发生在非上班时间，这个留言信箱功能可以让市民根据语音提示进入留言信箱，等政府部门上班后再进行解决和回复。
6、智能查询
当市民输入自己的证件信息时候，可以查询到相关的一些信息。比如社保热线12333，市民可以输入自己的社保号码，查询到自己的社保金额。
政务服务呼叫中心系统解决方案：
1、政务服务呼叫中心系统可以将来电按照一定的策略进行分配到坐席进行弹屏，整个沟通过程中全程提供录音。
2、政务服务呼叫中心系统会提供专业的CRM模块，帮助统一管理所有来电用户的线索。同时系统也会提供用户跟进提醒，整合来电号码、来电时间和通话记录以实现来电用户线索统一管理和分配。
3、政务服务呼叫中心系统还会提供开放API接口，可以与政府部门自带的业务数据库进行整合，实现市民智能查询。
