呼叫中心是日渐被企业用户所接受，但你了解搭建呼叫中心系统需要的核心技术有哪些吗？呼叫中心系统的核心技术有：计算机电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），通过交换机或者排队机实现的自动呼叫分配（ACD），帮助台技术、语音合成与识别、录音监控、CT中间件、统一消息、计费、测试、培训工具。另外还有多种应用服务模块，如Web功能、即时通信、文本交谈系统、网页同步等。本文将主要带大家了解呼叫中心交换机和排队机。
什么是呼叫中心交换机和排队机？
交换机或排队机是呼叫中心系统的第一道关卡，其中的自动呼叫分配器ACD可以根据预先设置的规则，将呼叫分配到自动应答系统或者是人工客服座席。一般来说，排队机一般只有比较简单的会话接入和分配功能；而交换机再增加ACD功能后，就能够提供全面呼入或者呼出管理和呼叫分配功能。
交换机和排队机的主要区别：
现在大多数企业采用的都是具有ACD功能的交换机而非排队机。排队机一般是没有接入计算机系统的数据链路（CTI链路），而交换机一般会提供一个符合某种标准（如CSTA标准）的数据接口，CTI服务器通过这个数据接口与交换机相连，在链路上传送、控制和监控各种交换机状态数据。不少企业在得知交换机的功能后，都采购了交换机或者从排队机改造升级成交换机。交换机的各种接口比例或者信令系统，可根据呼叫中心的需求进行配置，能够保证呼叫中心的话务处理能力和服务等级。
除了硬件型的ACD，这几年市场上还新出现了一种软件型ACD。这种软件ACD可以对各种呼叫进行统一排队和分配，可以定义优先级队列、根据技能分配或者选择路由等等。
