曾经，传统的呼叫中心只是通过电话的方式处理客户的问题或咨询事宜。但是随着市场的变化和技术的发展，传统呼叫中心难以满足企业的需求，只有更改核心技术优化功能点。
特别是当互联网的发展，PC电脑，平板电脑和智能手机的广泛应用，使得呼叫中心也需要更符合当今人们的生活方式。所以，呼叫中心也开始采用CTI技术，和云计算的方式发展语音传输，VoIP和宽带的通讯方式，形成了一个跨媒体的集中化通信区域。
利用这种呼叫中心，客服坐席可以接收到来自各地的大量呼叫，电子邮件，甚至是基于互联网的IM 即时通讯，视频通讯和其他第三方多媒体平台的联络。对于这么多的沟通渠道，需要能够高效的对它们进行统一的利用和管理。今天我们将主要介绍呼叫中心的多渠道化沟通。
呼叫中心有哪些沟通渠道？
呼叫中心有一项功能是IVR交互语音导航功能，大部分时候该功能是起着自助服务的语音功能，但是其实，IVR/IVVR还可以帮助客户使用他们的手机接收快速发送的、精确的、自动的信息，还能根据提示和管理员建立优先级进行处理。
1、语音消息：基于传统呼叫中心的功能点，呼叫者通过语音留言获得客服坐席的帮助。
2、 电子邮件和传真：该应用将客户的email和传真请求分发给坐席，这种渠道也是比较常见的服务渠道。客户接收到相关的邮件和传真，确认询问信息，回答具体的问题。如果需要，该email和传真将被放到队列之中，以给予个性化的回复。
3、在线聊天：目前使用很广泛的一种沟通方式，面向在线客户的基于互联网的实时沟通，用来接收来自坐席的现场文本帮助，优点是高效便捷。
4、回呼：创建回呼，请求坐席帮助而不需要即时的连接——通常在特定的日期和时间。主机媒体处理软件能够在交谈和聆听功能上实现网络接口功能，比如采用第三方软件的话语识别和文本转语音功能。
5、语音处理：提供面向多种不同系统配置所需的不同密度。根据客户的问题提供对应的语音处理步骤。
6、IP 电话：通过接口卡（DNI板卡），支持具有一个PSTN网络接口的IP媒体流。
7、语音技术：采用第三方软件在不同的密度下实现自动的语音识别、文本到语音、语音压缩以及语音鉴权功能。
8、会议：对于呼叫中心的会议功能，一般是其呼叫中心内部使用较多。该功能支持多方会议、众多参会者的会议，以及如主动谈话方状态、DTMF检测/消除、教练、个人音量控制等特性。
