呼叫中心作为客户和企业沟通的桥梁，一直以来都是客户服务的主要工具。特别是当代以服务为导向的市场竞争，更是要求企业时刻处理好与客户的关系，洞察客户需求，了解客户的需求和想法，只有这样企业才能在市场上占有一席之地。另外，为客户提供服务的最终还是企业客服人员，所以掌握企业客服人员工作状态，帮助提升服务效率，也是有效提高企业竞争力的方式。今天这篇文章就将介绍呼叫中心两个主要功能板块的介绍，一是和客户沟通相关的通过功能，二是和客户信息相关的客户关系管理功能。
呼叫中心系统两个主要功能板块介绍：
一、通话功能
1、基础座席
座席是呼叫中心的基础配置，一个坐席代表一个员工工位，呼叫中心每一个座席都可以进行常规的呼入呼出、批量外呼、三方通话、查询客户数据库、录音查询。在工作中，座席有多种状态，便于管理人员了解座席工作的整体情况，一般座席状态有忙碌、隐身、小休、会议、午饭等。
2、IVR语音导航
IVR语音导航是呼叫中心系统的特色功能之一，它可以帮助企业给客户提供语音导航。语音导航，顾名思义就是当用户打电话时，他们会听到企业设置的录音，从开头语音到功能提示等等。
3、呼叫弹屏
顾名思义，就是呼入来电时屏幕可以弹出对应的信息。当老客户呼叫时，企业客户服务座席电脑会自动弹出相应的客户信息和历史呼叫记录查询入口。这些信息可以帮助客服在接听电话前对客户有一个初步的了解，更便于提供个性化的服务，并提高客服人员接待效率。
4、呼叫录音
呼叫中心功能允许后台系统自动记录和存储客户的呼叫录音。录音功能对于企业来说是很有必要性的，一方面是可以对客服的工作进行抽查管理，另一方面是可以提供服务证据。除帮助企业保留重要语音数据和证据外，还可以方便企业对呼叫中心业务进行自查。
5、语音质量检查
智能呼叫中心通过语音识别技术将通话录音转换为文本格式，便于后期浏览。质量检查人员不需要听录音来判断，大大提高工作效率。
二、客户关系管理功能
呼叫中心本就是用于客户服务的，自然对于客户关系管理方面不可以太弱。在客户关系管理中，新客户的信息需要进行输入，当二次客户来电咨询的时候，就会有自动弹屏信息，座位人员通过来电弹屏在电脑屏幕上呈现公司名称、联系人信息、通话记录等。在客户关系管理的基础上，大多数企业会进一步与其他相关的系统打通，打开从联系客户到完成最终工单的全过程记录，减少后期查询信息少或无法查询的问题，提高工作效率。
