呼叫中心系统是很多服务或是售后企业会利用的一款企业服务系统软件，它主要是利用了通信技术CTI和ACD实现综合信息服务的功能。企业利用呼叫中心可以有高效的为客户解决问题，提供专业的技术服务，从而提升客户的满意度。同时，对于很多企业来说，呼叫中心系统的使用不仅仅是要熟悉其功能性，还需要了解其功能性。今天我将主要介绍呼叫中心的系统架构。
呼叫中心系统架构是什么样的？
呼叫中心系统和其他系统软件的架构基本类似，是由很多相关功能性组合各个功能模块，再把这些功能模块进行不同的组合。现代呼叫中心系统的基本组成部分包括程控交换机(PBX)，自动呼叫分配器(ACD)，CTI服务器、交互式语音响应系统(IVR)，坐席Agent，数据库系统，同时还包括可扩展部的部分，即PDS和录音系统等等。现在让我们一起来看看这些功能组合的介绍。
1、程控交换机(PBX)
呼叫中心系统的基本功能就是电话接听和转移，特别是转移，是根据客户需求和客服的状态来进行的。其原理主要是利用程控交换机(PBX)为存对呼叫中心的电话进行交换，并支持电话转接，从而实现大容量电话的呼入或呼出。
2、自动呼叫分配ACD
该功能主要是帮助企业进行来电分配和形成良好的排队机制，并帮助电话转接到合适的座席，所以，ACD也可以被称成为排队机。这个功能是呼叫中心系统非常常见的功能，但是不仅是个应用程序，和热线电话系统和自动响应不同。
3、CTI服务器
CTI按照专业一点的说法是处理信息系统的设备，它可以连接工作平台系统和电话线路，从而实现同时发送和转移客户数据和呼叫电话线路。举个例子，通过CTI服务器、客服可以对来电者有一个大致的了解，比如其姓名，联系方式或是其他的信息。其实，呼叫中心常见的来电弹屏就是利用了CTI服务器。
4、交互式语音响应系统系统(IVR)
IVR也是呼叫中心系统结构一个重要的功能，它可以帮助企业利用语音导航，直接提供给呼叫者自主服务的方式，并可以自动回复信息。
5、坐席Agent
完成电话人工服务，通过语音信令链路与排队机连接，接受CTI服务器务器，控制WEB应用服务器连接实现业务操作。根据客户需求，可以进行自动语音响应，手动座椅可以与客户进行一对一的对话。
6、数据库系统
数据库是企业搜集客户信息和进行客服工作监管的一个方法，同时，通过数据统计和分析，能够得到对企业发展方向和运营调整的提示。呼叫中心系统的数据库可以存储客户信息、客户服务请求信息、咨询信息和历史通话记录等。
