呼叫中心系统是一种集多种通讯技术、计算机技术、信息技术等于一体的大型复杂网络系统，用于实现客户服务、技术支持、销售或网络营销等常见的企业沟通活动。呼叫中心系统通过软件系统与智能硬件设备，实现对客户的沟通、服务和管理，并实现跨时空的数据传输和信息共享。呼叫中心系统可以支持有电话呼叫、电子邮件、网络聊天、网络视频会议等多种沟通模式，从而提供灵活的客户服务和管理功能。
呼叫中心系统都有哪些功能？
1、坐席座席功能
（1）设置坐席类型：允许选择座席类型，自动分配坐席，修改坐席状态，启用录音等；
（2）电话录音：支持随时在系统中调取客户来电录音并进行分析；
（3）智能座席分线：可以对不同的地区或不同的业务类型的客户设置不同的座席分线；
（4）座席分配：根据不同的业务需要分配给不同座席人员并设置相应权限，包括电话权限和坐席权限，为保证业务安全，可采用双向身份验证机制。按接听号码/客户类型等可设置优先处理该号码来电；
（5）组呼管理：可以将多个来电人的来电组合成一个来电人以提高电话效率及减少误接来电。
2、客户管理功能
客户管理功能包括客户基本信息管理、客户需求分析、客户满意度评价等。
（1）客户基本信息：包括已有的坐席号码的初始值、当前坐席的号码等；
（2）客户需求分析：根据业务需求，提供针对性的解决方案，例如对一些营销手段和新产品提供支持；
（3）客户满意度评价：利用打分表，通过电话调查问卷等方式，为公司制定改进目标，提高服务质量；
（4）数据统计和分析：进行数据分析，通过不同维度来衡量该项目的最终成效，找出问题并加以解决；
（5）辅助决策支持：在呼叫中心系统中集成了知识库和统计报表工具等辅助功能；
（6）知识库提供了一个开放的查询接口，可实现对已有信息或专业知识进行快速查询、整合和维护等。
3、系统维护功能
在呼叫中心系统中，维护是保证系统正常运行的关键。对于呼叫中心系统来说，维护工作主要包括对通讯网络的维护和软件代码的修改。这些维护工作通常是由专业人员完成，因此我们建议企业可以通过电话营销管理系统中的知识库来完成这些维护工作。
4、报表分析功能
（1）用户信息管理：包括用户的基本资料，如姓名、电话号码、住址等；
（2）电话营销管理：对常用客户号码进行筛选，从而筛选出可能感兴趣的客户；
（3）客服代表业绩统计分析：对每个坐席的业绩情况进行统计，包括坐席完成时间、坐席接听时长、接通率和转接成功率等；
（4）业务指标分析：包括接通率等，并且可以对呼叫中心系统进行按月和按年统计分析。
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