呼叫中心是将电话与网络相结合，它把用户来电的接入与客户服务紧密地联系在一起，是一种全新的企业服务方式。 呼叫中心是企业服务的核心，它为用户提供了一个强大的通讯平台，在这里客户可以实现业务咨询、业务办理、投诉建议、售后服务等一系列的业务。随着互联网和通讯技术的发展，呼叫中心已从传统呼叫中心向数字化呼叫中心转变。
一、呼叫中心系统基本功能
1、电话客服：来电自动转接客户来电，支持手动转接、自动转接、语音信箱等功能。
2、客户信息管理：对客户资料进行分类管理，支持自定义客户资料，支持自动生成客户记录。
3、电话录音：系统实时保存录音文件，可以根据需要设置循环播放或按时间循环播放。
4、报表统计：根据不同的统计类型设置不同的统计报表。
二、呼叫中心系统体系架构
呼叫中心系统主要由座席端、客户管理系统、录音系统、统计报表等组成。
1、座席端：主要功能包括：来电接听、来电转接录音、客户咨询问题记录及查询、客户信息查询、工单查询、号码搜索、外呼任务分配等。
2、客户管理系统：主要功能包括：客户分类管理及管理权限分配；客户信息管理；坐席录音记录。
3、录音系统：主要功能包括：录音回放，录音转文字，呼叫中心统计分析等。
4、统计报表：主要功能包括：来电统计分析，来电分类统计分析，坐席数据分析，工单统计分析等。
三、呼叫中心系统应用架构
呼叫中心系统架构分为三个部分：业务系统、呼叫系统、通信网络。业务系统包括客户管理、工单管理、服务支持等功能模块；呼叫系统包括电话拨号、语音留言、语音信箱、视频会议、 VOIP等功能模块；通信网络包括网络电话、智能坐席等功能模块。该架构可根据客户的需求灵活配置。
四、呼叫中心系统特点
1、全中文界面，操作简单，适合用户的使用习惯；
2、系统采用B/S架构，可随时随地为用户提供服务；
3、具有强大的数据统计分析功能，能够提供各种报表和图表，提高客户服务质量；
4、具有自动拨号功能，可为客户提供方便、快捷的服务。
五、呼叫中心系统选型
1、系统功能：呼叫中心系统需具备强大的业务功能，包括呼叫中心、客户关系管理、市场营销、工作流管理、销售管理、售后服务等功能，同时还需具备呼叫中心与 CRM结合的功能。
2、系统平台：在硬件配置方面，需具备良好的开放性和可扩展性。在软件方面，需具备高度的可管理性，能方便的升级和扩展。
3、系统稳定性：呼叫中心系统要求有极高的稳定性和可用性，能够保证用户长期稳定使用，不因网络或硬件故障而中断。
4、系统扩展性：系统具有很强的扩展能力，可根据客户需求进行二次开发，支持多坐席和多种服务方式。
5、价格：呼叫中心系统价格因功能的不同而有所不同，一般情况下，系统价格为数万元至数十万元。
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