IVR导航属于是既交互式的语音应答，在使用的过程中，可以将电话按照不同的规则进行有效的流转，以及不同的客户组接待，能够有效实现客户分流的方法，同时还可以提高企业的服务效率。当客户致电的时候，系统可以自动的接听电话，同时可以按照进行查询的方式，也就是IVR导航。IVR导航使用的场景会有所不同，通常分为呼出IVR和呼入IVR，突出IVR通常是指建立成功以后可以进行自动外呼，呼入IVR创建以后可以在号码管理方案中进行绑定使用。


IVR


一、IVR语音导航流程


IVR语音属于是一种导航电话技术，计算机通过语音识别以及按键输入的方式可以和用户进行有效的交互。通过这项技术呼叫者可以通过语音或者电话键盘，可以与主机系统进行交互，不需要通过人工服务员。在呼叫中心系统的应用中，典型的IVR系统会听到一段预先录制好的语音，然后系统会做出一系列的选项，用户进行选择，比如常见的按一查询账户余额，按二支付账单等，在使用的过程中可以通过语音指令，让用户输入他们需要的服务。


现在IVR系统应用变得越来越广泛，可以用于各种场景，通常包括银行、客户服务、航空公司等。在使用的过程中，可以大量处理一些常规查询的信息，比如预约付款等，能够有效节省人力资源。使用的过程中，IVR系统可以24小时进行全天候服务，同时还可以为人工工作人员不可用的时候提供服务。


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二、为什么要优化IVR语音导航流程


1、提升客户满意度


一个设计良好的IVR流程，能够有效帮助客户提供方便，同时可以获取需求的信息或者是服务，能够有效提高客户的满意度。如果使用IVR流程比较复杂难懂，通常没有办法满足客户的需求，可能会出现客户挂断的现象，同时还会降低满意度。


2、提高效率


通过优化IVR流程，能够有效减少客户在电话中等待的时间，同时还可以提高工作处理请求的效率。在使用的过程中，通过使用IVR能够处理一大部分常见的问题，能够有效减轻客户的工作人员压力。


3、节省成本


优化的IVR系统可以进行处理大量的呼叫，同时还可以对客户减少依赖性，使用的过程中可以节省人力成本。同时在使用的过程中，一些研究还表明在使用IVR系统的初期维护成本会比较高，但是长期使用的过程中发现成本节约会超过这些成本。


4、个性化服务


通过收集和分析IVR使用的数据，企业能够很好地了解客户的需求，同时还可以为客户提供个性化的服务。


5、提升品牌形象


专业且易于使用的IVR系统能够有效提高企业的专业形象，在使用的过程中可以给客户留下很好的印象。