微信小程序的盛行，让更多企业选择通过小程序为客户提供服务，在企业与客户之间搭建了又一沟通渠道。相较于电话客户服务，小程序客户服务在成本上有所节约，这对于企业成本控制是有好处的，但同时也给企业客户服务质检提出了新的挑战。那么怎样的小程序客服质检才能够辅助提升客户服务质量呢？
一、小程序客服质检优化需求
1、质检效率优化：作为一种在线沟通渠道，客户可通过微信直接进入到小程序当中，这也激发了客户的沟通积极性因此在线客服每天的接待量相对较高。这也就意味着质检工作量增加，因此需要在质检效率上进行优化。
2、质检质量优化：传统的在线客服质检是采用了抽检质检方式，无法做到全量质检，质检品质完全依赖于人工质检能力，一旦人工质检出现波动则质检品质无法保证，急需进行质检质量的优化。
3、合规红线判定：在服务过程当中客服难免会出现不合规操作或不合规语言，小程序客服质检是需要针对这些不合规红线内容进行迅速捕捉及判定的，这对于人工质检而言是一个极大的挑战，即需要进行量化判定方式的融入。
二、小程序客服质检智能质检
针对小程序客服质检需求，可在其质检体系当中纳入智能质检模块，通过智能质检模块的功能性特征，来有效提高小程序客服服务品质。
1、全面监测对话交互系统内容，提升小程序客服话术输出质量
AI智能质检具备了质检的主动性，可自动化创建质检任务，全程全面化监测对话交互文本内容、语音内容等，抓取出关键词、违禁词、敏感词，同步分析情绪变化，做好交互人物的分离分析。未接收到的文字也可进行提示并做好自动标记，提升小程序客服话术输出质量。
2、自动衔接多轮对话内容，提升小程序客服应答效率与质量
AI智能质检具备了数据记录以及数据捕捉的能力，针对多轮对话内容可进行自动性衔接，以便不同的客服坐席及时了解客户需求，减少客户重复性描述的麻烦，既可以提升客户的满意度，又能够提升小程序客服应答的效率与质量。
3、AI舆情预警及时发出，提升小程序客服应答的安全性
在任何客服行业当中都可能出现舆情风险， AI智能质检具备了基本的神经算法，可以迅速把握住客户反馈的信息，不仅能够在客户消费意向上进行捕捉，也可以在客户情绪上做好补助，迅速识别舆情风险，并发出舆情预警，有效提升小程序客服应答的安全性。
4、提供AI智能知识模板，提升小程序客服应对专业性
客服行业的流动性较高，不少在线新客服不具备强大的专业知识做支撑，AI智能质检程序可以将以往的优质智能回答纳入到数据库内，可通过简单的关键词搜索提供背书是知识模板，同时还具备了AI自训练能力，可直接将其引入客服系统当中，实现知识库的完善，以优化质检能力来提升小程序客服应对的专业性。
总结：
总体来看，小程序客服质检可采用更加高效的智能质检模式，这种质检体系不仅可以在前期及时发现小程序客服服务问题，做好对应性提升培训，还可以在后续给小程序客服的专业性提升、服务质量提升提供帮助。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
