银行涉及到的业务内容较多，但大多数与“钱”相关，作为银行客服往往需要面对较大的服务压力，且当前有部分银行客服坐席，也在面临着较大的销售压力，这也极大地提升了客服坐席在服务过程当中触及话术红线或其他原则性问题的概率。因此对于当前的银行客服质检而言，严格公正、处理及时、敏锐性高都成为重要的质检要求。对于银行而言客服质检系统到底应该怎么选，才能够满足这些质检基本要求？
一、传统银行客服质检常见难点
1、流程合规性：传统质检方式采用2%-5%抽检模式，质检质量依赖于质检坐席的专业性和敏锐性，往往无法同时兼顾满足通话中的复杂审核原则，容易出现流程合规性上的审核不到位。
2、客服专业性：一线客服虽然是培训后上岗，但针对高价值客户的运营能力犹显不足，倘若质检坐席不能够及时质检到与高价值客户相关的通话，很有可能使银行错失大客户。传统的银行客服质检存在通话滞后性，而银行客户需求往往是即时的，当下无所回应，得不到满意答案，转投他家的概率很高。因此，传统单一人工质检漏洞很大。
3、数据流失量：一线客服+人工质检坐席都存在着对进线客户数据记录不够详尽的情况，质检坐席在质检过程中更是难以针对所有有价值的数据全部收集归类，这会想质检的意义大打折扣。
二、选择智能质检系统的必要性
银行客服质检系统的选择就是为了解决传统银行客服质检的常见难点，突破壁垒，让质检更有效率。根据需求，银行客服系统应当选择有别于单一传统质检的智能质检系统。银行客服选择智能质检的必要性包含以下几点：
1、实时监督
AI智能质检系统可以提供实时的监督与监控，可灵活应用于银行场景当中，并给予业务人员对应提醒。值得注意的是智能质检系统都采用了多模式算法，能够自动识别沟通过程当中的语气语调，对通话品质做监测，同时对人员业务水平做评估。
这种实时的监督有助于提升业务人员的客户服务能力及会话应对能力，也可自动检索位进词汇，避免沟通过程当中出现过度宣传、不当言辞等导致的银行客户在项目理解上出现误读，引发后续纷争。
2、全面复盘
相较于过去传统的人工质检，智能质检系统可以每天生成简报，对客服座席通话中产生的高频问题和漏洞进行总结，给管理者提供管理参考，提升从服务到销售的转化效率。同时还可以对人员能力做出多维度的整体评估，使不同座席的个人优势得以被看到。
3、提取客户标签
智能质检对于关键信息的抓取也明显优于人工质检，可以更为专业地给银行可以加标签，筛选意向客户，识别高价值客户，便于银行方面进行客户关系维护。
总结：
为了应对更为复杂的银行业竞争，传统的单一人工质检已经不能满足需求，融合了高效语音识别能力的智能质检系统已成为银行业的普遍选择。
合力亿捷智能质检系统基于ASR/NLP/情感模型/数据挖掘等能力支撑，支持在线文本/通话录音/工单文本等多数据源检测，提供开放的个性化质检模型匹配，人工质检与机器质检相辅应用，提升质检准确性和质检效率。
