在各行各业中，高峰期服务场景无处不在——电商大促、银行结算、公共服务政策集中办理……短时间内暴增的咨询需求让客服中心承受着巨大的压力。这不仅是对企业服务承载能力的严峻考验，更是对服务效率和用户体验提出了极高要求。
在校园网运营服务行业，高峰期场景尤为典型，每年开学季便是高校校园网服务企业的一次“大考”。今天要分享的企业——安冉云，正是在服务高峰场景中交出了令人瞩目的答卷。作为河南省校园网络服务的龙头企业，安冉云凭借技术创新和智能化升级，从容应对开学季咨询暴增的挑战，累计为120万+用户提供优质服务。
01.
服务量数倍暴增，
效率与体验的双重考验
对于安冉云而言，开学季是一年中业务运营的关键时期。在此期间，25个校区的学生用户集中办理开户、充值、套餐选择等业务，咨询量激增至日常的7倍。这给服务团队带来了巨大的压力。此外，不同校区的业务规则各异，客服团队需要快速掌握繁杂的知识体系才能高效应答。
安冉云深知，在行业转型与智能化升级的大背景下，客户联络已不再是单纯的售后支持，而是链接企业与用户、深化品牌价值的重要触点。同时也意识到，仅依靠人力扩张不仅难以持续，还可能进一步加重运营成本和管理负担。因此，安冉云积极探索提高服务应答能力和智能分流的有效方案。
因此，安冉云积极拥抱行业智能化升级的大趋势。在接入大模型升级网络运维系统后，安冉云联合合力亿捷引入了大模型智能客服解决方案，提升高峰期的服务响应能力，更好地满足了学生用户的多元需求。
02.
高峰期有效解决
80%服务咨询的AI客服
1. 智能知识库赋能：更强认知能力
针对25个校区的差异化业务需求，安冉云通过合力知识库结合大模型RAG（Retrieval-Augmented Generation）技术，将复杂的业务知识按服务需求进行智能分类与存储，构建多层次的智能知识管理体系。
智能知识库能够将文档一键导入并向量化存储，结合用户提问，通过向量检索迅速定位相关知识点。检索到的内容再由大模型处理，生成流畅且符合逻辑的答案。例如，当学生咨询“如何充值”时，机器人不仅能精准提取校区对应的充值规则，还能结合具体场景提供详细指导，避免答非所问。
智能知识库为AI客服注入了更深层次的“认知能力”，使其能快速解答基础问题，同时在复杂场景中展现出灵活、专业的服务水平，大大提升了服务效率和用户满意度。
“小学长”说话自然亲切，还会颜文字互动
2. 精准问答工作流：从模糊提问到复杂问题解答
对于未能解决的问题，系统会自动记录并反馈到知识库，运营团队可据此补充盲区知识，持续完善机器人对不同表达方式的识别能力。通过这一优化流程，安冉云的客服机器人应答能力不断增强，实现了从“机械应答”到“智能助手”的跨越。
用户提问引导，精准意图识别和问题解答
3. 千人千面：精准匹配用户需求
同样问题，针对新用户的回答
同样问题，面对老用户的回答
一键发送订单咨询
03.
高峰期场景到全行业，
智能客服定义服务新标准
在数智化转型浪潮席卷各行业的今天，安冉云始终以用户体验为核心，不断优化服务流程。通过率先引入大模型技术，安冉云成功树立了高校网络服务智能化的标杆。
安冉云的成功实践为各行各业提供了清晰的解决路径：通过智能技术，企业不仅能从容应对高峰期服务挑战，还能大幅提升用户体验。安冉云的案例表明，智能化升级是未来企业优化服务体系、应对服务挑战的关键方向，为更多行业在高峰期场景中找到突破口提供了有力借鉴。
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