第五期呼啦圈运营管理沙龙

作为呼叫中心的行业——北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷，股票代码：833629），于11月29日在上海举办了第五期呼啦圈运营管理沙龙，与呼叫中心行业内的大咖人士一起讨论呼叫中心的运营管理理念，展望呼叫中心的未来发展趋势。“呼啦圈”运营管理沙龙在北京、广州、上海等地已经举办过四期，主要围绕着“呼叫中心运营管理”展开交流与分享。

图1 第五期呼啦圈运营管理沙龙现场

探讨一：呼叫中心的发展趋势

合力亿捷创始人、董事长曲道俊先生对呼叫中心的未来发展趋势进行深入解析。曲道俊是中国呼叫中心行业和云客服发展的先驱者，拥有二十余年的IT行业运营经验，对呼叫中心有深刻的体会和独到的见解。此次呼啦圈运营管理沙龙，曲道俊亲自上阵，为嘉宾们分享他眼中的呼叫中心发展趋势。

曲道俊表示，“云“对呼叫中心来讲，也意味着商业模式的变化，用户与企业之间由原来的一次性建设的关系变成长期共同发展的关系。云呼叫中心将是呼叫中心的未来，并将在2017年成为主流的产品之一。

曲道俊认为，AI是一个重要的发展趋势。AI在呼叫中心的应用主要体现在智能机器人与质量检查中。AI让质检的数据能活起来，而且除了机器人客服之外和质检之外能够做更多的事情，这个是呼叫中心将来的技术趋势。呼叫中心在未来的发展如何，将一定程度上取决于“解决方案”和“行业先进程度”。

图2 合力亿捷创始人、董事长曲道俊

探讨二：呼叫中心的质量管理与质量检查

在本次沙龙活动上，PPTV聚力客服经理吕品作为分享嘉宾，对呼叫中心的质量检查与质量管理进行了深入的思考。PPTV聚力是先进的、拥有巨大影响力的视频媒体。正当互联网视频行业一片红海市场，已经11岁的国内老牌综合视频服务平台PPTV聚力也逐步发展到了一个新的阶段 ，坚持给广大的网络电视用户提供一个全方位、一站式的服务。互联网媒体行业针对的用户类型多、范围广，如何保持客户服务部门的工作的高质高效，PPTV聚力的客服部门有一定发言权。

吕品认为，质量检查与质量管理职责及目标不同，要对两者进行重新的定义与理解。客服联络中心的质量管理以“管理”为先导，而质量检查人员应分配到具体的业务部门，并接受双向领导。客服部门要以“定位、学习、放权、合作”为核心动力，由内而外的改变客服部门质量管理的格局才可以真正合理权衡管理和检查之间的关系。

探讨三：构建智能化的呼叫中心服务

壹米滴答的IT中心运营总监郑龙飞从呼叫中心运营的角度，深入诠释如何构建智能化呼叫中心服务。壹米滴答是由各个省区龙头物流公司共同组建的网络物流平台，首创网络众筹、运力众包等运营模式，通过省地直达、县镇直通，打造“小票快运”、“大票零担”主营产品。在行业内异军突起，短短一年多的时间内，获得了业内的广泛好评。

郑龙飞认为，构建智能化的呼叫中心服务要集中在以下两个方面：一是构建漏斗式服务，以客户自助服务和智能机器人互动服务为主、以人工服务为辅，并充分利用互联网的优势，引导客户向自助服务模式转变，分流人工压力；二是构建分层式服务，为价值客户提供更高的服务，通过对客户价值的细分，座席为提供更有针对性的专业服务，从而提高客户满意度进而提升企业形象。

在最后的互动环节上，众嘉宾畅所欲言，就“客户投诉问题”、“如何排解工作中的情绪”等问题展开了分享交流，充分诠释了合力亿捷呼啦圈的运营管理活动的真正含义：为呼叫中心行业内的朋友提供一个干货分享的平台、一个感同深受的平台，一个结识志同道合的朋友的平台。合力亿捷董事长曲道俊在会议结束时说：“呼拉圈是需要客服行业的人一起来奉献的圈子，因为有付出就会有收获，呼叫中心我一直把它当做生态，我们希望这个生态发展壮大！”

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