第六期呼啦圈运营管理沙龙

客户服务是企业不容小觑的工作内容，客服团队是企业不容忽视的组成部分。客服连接用户与产品、销售、技术，充当多种角色，是企业内外部协作的关键点。客服在业务体系中的发挥作用离不开专业呼叫中心软件系统的支撑。

北京合力亿捷科技股份有限公司（简称：合力亿捷，股票代码：833629）于5月24日在北京举办了第六期呼啦圈运营管理沙龙——“呼享会·大咖秀”，客服大咖们一起分享讨论呼叫中心运营管理的思想理念和实战经验。合力亿捷在北京、广州、上海等地已多次举办沙龙活动，通过客服大咖干货分享的形式，为客服人打造专属的交流平台。

探讨一：共享经济下的呼叫中心实战管理

北京途歌科技有限公司呼叫中心运营总监李文静为首位分享嘉宾，从呼叫中心团队打造、新员工成长和管理、呼叫中心班组管理三个方面分享了11年的从业实战经验，解析实战技巧。共享经济迅速发展，汽车共享等新经济形态不断出现在人们的视线中，在我们社会生活中扮演越来越重要的角色。在共享体系下，如何保证客服工作的高质高量尤为重要，共享汽车领军企业TOGO公司对此有一定的发言权。

用户享受共享汽车自助模式便捷的同时，也会碰到出行事故等紧急问题。对此，李文静表示要成立专门的客户服务团队，建立沟通应急机制，真正为客户提供贴心周到的服务，并要求客服人员具备迎难而上的精神。李文静还强调了呼叫中心数据的重要性，要在数据中发现问题、解决问题、总结经验，并提出可以季度为单位快速调整KPI的方式打造高效的客服团队。

探讨二：如何打造高效的供应链客服中心

大鱼呼叫中心运营总监黄家翰，对如何打造高效的供应链客服中心进行深入解析。大鱼专注于发掘世界各地的精品酒店和特色民宿，为出境游旅行者提供优质的住宿与订房体验。当大型在线旅行社（OTA）疯狂围剿旅游市场红海时，大鱼用简单的模式与理念，寻找到了一片蓝海，深得人心。

黄家翰认为，客服中心是公司与用户一线接触的窗口除了关注基本的接起、问题流转、问题完成质量之外，更重要的是及时发现公司与用户的问题，针对问题发生的原因着手解决，才能为公司与用户真正的发挥价值。黄家翰还向嘉宾们分享了发现问题的数据分析工具及方法，也针对呼叫中心的成本控制问题提出有效的解决方案。

探讨三：大数据与AI时代的客服运营

呼叫中心行业资深培训专家王厚东先生，阐释了目前最受关注的大数据与AI时代的客服运营。从大数据对客服的驱动力和AI带来的机遇和挑战两个方面进行深入诠释。

王厚东表示，AI发展迅猛，AI在客服领域的发展主要有以下三个方向。一、机器独挡一面：让原有的很多客服请求、服务请求、营销发起直接让AI去做。二、人机交互协作：机器人主要负责运算、判断的内容，客服人来完成客户交流或客户安抚等综合衡量的工作。三、职业分工演化：例如未来对程序员的要求，不再是会一门语言写一个代码，而是重在“算法”是否能够实现商业目的，对职业能力的要求会更高，需要有专业的跨界能力。

探讨四：人工智能技术在客服中的应用分享

沙龙压轴出场的是合力亿捷电信事业部咨询总监李莹，为嘉宾们分享了合力亿捷的智能语音分析产品和智能语音质检产品。并且运用趣味情景演示的方式，带嘉宾体验合力亿捷人工智能技术在客服中的应用，让嘉宾切实体验到了AI技术的力量。

情景演示中首先是对来电用户做了后台的客户画像标签体系建立。然后利用语音识别的技术，把座席和用户的语音实时转写成文字，并以弹幕的形式展现在客服代表的屏幕上。最后演示机器人托管，在整个场景下是由机器人和人工客服无缝结合。合力亿捷是本次运营管理沙龙的主办方，亦是技术担当，作为呼叫中心领域的领导品牌，合力亿捷通过精湛的技术手段完成客服人的工作使命。

合力亿捷公司是专注于通讯领域的软件和整体解决方案的科技公司，业务范围包括：呼叫中心系统和服务、互联网工作平台、集团业务支撑软件等。不仅如此，合力亿捷创立呼叫中心朋友们的小圈子——“呼啦圈”，为呼叫中心业内人士提供社群服务，旗下的“呼享会大咖秀”是专为客服大咖们创建的一个干货分享的平台、一个感同深受的平台，一个结识志同道合的朋友的平台！
 

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