罗振宇曾经在《奇葩说》里说过的一番话：“职场，或者说当代社会，最重要的能力是表达能力。

哈佛大学曾对1万份人事档案进行调查分析，结果显示：职场中大部分的问题出在沟通上面，在被解职的男女中，因沟通不良而导致工作不称职，或失误者占82%

在工作中会说话，不仅可以解决我们工作中大多数的问题，还能成为公司的焦点，轻易获取各种资源，拥有更多的晋升机会。而不会说话的人，即使能力强，也很容易被淘汰掉。

而沟通能力作为客服重要的工作技能之一，客服该如何快速提升自己在服务中的说话水平，成为一个沟通高手呢？

 


 

 

一

有效沟通的3个同步
 

 01情绪的同步

 “情感同步”要求客服在沟通中，主动捕捉对客户的情绪表露，并把自己放在客户的情绪里面去思考。如：当客户感受到委屈或愤怒时，客服可以表达“你一定感觉很气愤（委屈）”之类的话语，使对方能够尽吐心声。

02语言的同步

人与人见面时，都会有所谓「磁场」，在电话之中，当然也有电话磁场，一旦客服与客户的磁场吻合，谈起话来就顺畅多了。为了了解对方的电话磁场，建议在谈话之初，采取适中的音量与速度，等辨出对方的特质后，再调整自己的音量与速度，让客户觉得你和他是「同一挂」的。

03利益的同步

你站在对方的立场上，替对方把他的利益最大化。这就叫利益一致。

在沟通前要先站在对方的角度来思考问题，摸清对方的底层想法是什么；然后使用正确的措辞把自己和他摆到一条战线上去。这样客服在服务的时，就更加容易让客户把no说成yes。

 

二

有效沟通的6个方法
 

01“YES”“NO”会话法

也就是先肯定对方，再提出异议的方法，在沟通中要委婉地措辞，不要一开始就否定对方。

02转换话题法

遇到令对方尴尬的情况，就需要自然、得体地转换话题到新的方向，要找准时机。

03举例会话法

在沟通中，如果遇见客户对解决方案有疑问，你可以举出实际的具体例子，让客户理解你给出这样解决方案的原因，这样客户比较容易接受。

04“回音”会话法

当客户的对我们的见解有些偏激，甚至跟自己观点相反时，先不要急于表态，要像“回音”一样先重复一下对方的谈话要点和主题，确认彼此是否理解对方的意思。如果客户明白意思后依旧反驳，我们就没必要与客户争辩，先尝试用客户的思路去解决问题。

05“无视对方”会话法

无视不是说我只表达自己的观点而忽视客户，而是指我们在陈述自己的看法时，如果对方反对、质疑不太强烈，并且对问题自己也犹犹豫豫，你可以直接一气呵成地讲出自己的主张，并直接告诉客户这样是最好的。避免问题复杂化。

06“决定”会话法

当您费尽口舌，对方仍犹犹豫时，不妨让客户给出的合理建议，由客户作出“决定”，你自己再通过客户想要得到的给出合理的方案，从而让客户接受你的专业建议。

 

二

俘获客户心灵的7大技巧
 

《蔡康永的说话之道》这本书里有这样一个案例：

子玉周末想出去玩，她对同事说“周末你帮我值班好不好？”。虽然表达了需求，但是却没替同事考虑，听起来显得自私，很可能会招人讨厌。

所以更好的说法应该是“周末你帮我值班好不好？下个月换我帮你”，多说了这一句，既解决了自己的问题，也不会让别人觉得自己有所损失。

蔡康永说：好的沟通方式，其实就是说出让别人舒服的、愿意接受的话。
 



 

01稳定情绪的技巧：我理解你的感受

对于客户的抱怨和吐槽，可以用同理心的技巧来安慰客户。

例如：“之前我遇到过相同的问题，能理解您的着急和委屈，换做是我也会这样，您放心，您的问题我会帮您解决的”。

02婉约拒绝的技巧：先说做了什么

客服人员要能够最大限度地表现出自己的无奈，并表示你为了他的需求做了什么，让客户感受到我们也是想满足他们需求的，但是的确做不到。例如：您的问题我已经帮您最大限度的按照您的需求处理了，其他的不是我不帮您.....

03客户询问回答技巧：马上处理

当遇到客户咨询时，客服要冷静、迅速的回答：“您好，您的问题我明白了，我马上帮您处理”，这会令客户觉你是名有效率、愿意为他服务的好员工。相反，如果我们在解决问题上拖拉，客户会觉得你不重视他的问题，会很容易惹得他不高兴。

当客服遇到能解决的问题时：要先说“马上处理”，而不是“请稍等”。

04巧妙闪避你不知道的技巧：我替您咨询

客户问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何作答，千万不可以说“不知道“。学生时代课堂那句“不知道就是不知道”的诚实名言依然有效，只是，在客户服务中还需要加上“我立刻帮您咨询一下”，此法不仅暂时为你解危，也让客户认为你在这件事情上很用心。

05不着痕迹的重视客户的技巧：我也...

客户着急要求你先处理他的问题时，客服可以先说：“您问题我也很着急，您放心，我会尽快帮您解决的” 这强调你明白客户对这件事的重要性，并且表达了你会积极主动的解决问题。

06承认错误但不引起客户不满技巧：坦诚

犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。遇到错误最愚蠢的解决方式就是逃避责任，这样只能把问题无限扩大。

每当这个时候客服需要坦诚承认自己的错误，并给出问题的解决方案。例如：“您好，刚刚在处理时出现了点问题，但我已经帮您处理好了，您放心，给您带来的困扰，我感到抱歉”

07表现出赞美别人素质：您的主意真不错

俗话说“千穿万穿，马屁不穿”其实从心理层面来说，每个人都期待身份认同，当我们表达对于客户的赞美时，客户会感受到被认可，受重视。


 


-THE END-