客服理解的质检，就是“发现问题”，做得好，能让客服中心越来越好，投诉越来越少。但是一不小心，工作中和员工大吵起来，这也是常有的事情。

 

时间长了也有很多客服为了应付质检而工作，在跟客户说话时只为了迎合质检标准而说，并没有真正的为客户服务。

客服质检是客户服务的其中一环，即是检验服务漏洞、评测客服质量的重要工具，也是推动客服进步、完善客服流程的重要手段。
 


 

01 由表及里，“找茬”找原因
 

质检的工作不仅仅是听取录音，判断某位员工的业务能力、服务态度，它是一项由表及里的工作，从“现象管理”引申至“原因管理”，从而发展到“提升方案”的过程。

某公司的一位客服专员，经常在外呼电话过程中喃喃自语，情绪非常不稳定，工作中总是影响共事同事的情绪，效率也高不起来。

被客服班组长谈话了几次，也无动于衷。仅从每次的录音质检中，她的表现无可挑剔，从录音中也听不出有任何异样。

既然质检的内容除了在电话录音上找原因，还可以从其他方面扩大范围。那么，质检的形式也就可以多种多样。录音质检与现场旁听相结合。仅凭固定的标准打分显然不能起到决定性作用，只有将录音质检和现场旁听结合起来，质检人员才能及时发现员工存在的问题，才能在品质管理的道路上走得更远。

 

02 客服有效的提问技巧
 

客服是直接与客户打交道的人，他们最清楚客户想要什么的服务。

然而，作为独立于客户和客服之间的第三方，质检员能从更加客观的角度去理解客户需求、感受客户体验。他们从不同的电话录音中，辨别出有极具价值的信息，就如同沙里淘金一般，这是一个漫长而艰辛的数据挖掘过程。

只有在深刻理解客户需求的基础上，质检工作的价值才得以拔高，质检结果才能被更广泛地运用。

客服通过有效提问，可以快速找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
 


 

除了话术修正外，质检的价值还体现在培训需求和流程改造等方向的运用。质检与培训、与现场管理形成闭合式循环，质检结果的好与坏，同时蕴含着客服对培训的需求方向、现场管理的有效性、运营流程是否合理等等……
 

03 摸底对质检再“质检”
 

在追求工作效率的情况下，一些公司为降低人工质检的工作量，设置了一些规则对客服人员的电话录音进行智能质检。

这种质检通常采用固有的流程和标准做出评判，如判断通话时长、关键词、开头语、结束语、满意度等等，得到的结果就是给录音贴上“通过”和“不通过”的标签。

而这一切工作的检验标准必须基于以下两条：

1，质检成绩与客户满意度之间的关系。

2，质检成绩与员工真实表现之间的关系。

质检时，如果发现某位客服与客户的对话完全符合质检的规章话术、也没有违反质检评分标准，但我们在监听录音时明显感觉到客户在挂机时忿忿不平，或者抱怨不满意。

这时候有必要对客户的全部服务内容进行实时的监控，以及事后的复核，进而对质检工作中所发现的共性、个性问题进行分类梳理，找到问题所在。对客户负责，又对员工负责。
 


 

对于从事呼出的客服代表，遇到的情况可能会稍许复杂，也会更有挑战。所以需要对质量进行控制与把关，而质检人员掌握熟练的业务知识去观察员工的真实表现是做好这项工作的前提。

仅凭固定的标准打分显然不能起到决定性作用，因为质检属于抽样行为，具有一定的偶然性，当样本量不足时，质检成绩将不具备有效性。
 

质检，我们不仅是在听录音，不仅是按章打分，我们在做的还有很多很多……

 

-THE END-