“客户虐我千百遍，

我待客户如初恋”

呼叫中心员工每天都要

遵循严格的工作计划。

除了轮班带来的压力以外,

员工在服务中每天都要

面对各种各样的客户，

复杂的人际关系使得

服务工作变得一点也不简单。

 


 

压力研究专家Richard Lazarus曾提出:

“压力是由于事件和责任超出个人应对能力范围时所产生的焦虑状态（紧张状态）。

 

工作中，如果公司没能及时有效的排解员工压力，甚至采取一些并不适合的管理方法，这必然会引发强烈的后果。

这可不是虚的，重视员工压力和如何缓解员工过大的压力，已成为客服压力管理方法的一个重要方面。
 

01 员工的压力来源于客户
 

通讯行业是一个综合性的劳动密集型的行业，需要不断与外部顾客进行接触。

不可否认的是，呼叫中心员工的压力大多数都来源于客户。现在有一些企业，以“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”为宗旨，员工不管是喜怒哀乐，都必须挂上笑容，谨慎的去服务客户。
 

员工的压力来源包括：

• 客户提出的要求过分挑剔；

• 客户对呼叫中心人员谈吐轻视和不尊重；

• 尽管客户要求合理，但公司硬件设备不足或出于疏忽，满足不了客户的需求；......
 

当面临没有把握、无法控制或面临挑战的事情时，员工通常会产生焦虑情绪，压力随之扑面而来。
 


 

02 来自工作本身 
 

服务工作本身就具有内容枯燥、单一，时间久，任务量大的特点，这样重复的、简单的、短期循环的工作容易让人厌倦，让员工压力倍增，迅速产生疲劳、厌烦的情绪。

另外，由于客服行业竞争日益激烈，管理人员面对激烈的市场竞争，唯有不断提高服务质量，尽力满足顾客多样化的需求，才能增强竞争实力，提高经济效益。

而执行任务的便是员工，当工作量超过了承受的极限或者能力与工作人不匹配，很容易给员工造成巨大的心理压力，对工作产生厌倦甚至是逃避的情绪。
 

03 来自内部制度
 

公司为规范员工行为和服务，制定了许多规章制度，这些是公司得以正常运营的保证，但过于复杂、严格的制度对呼叫中心员工产生了过大的约束，缺乏灵活性和应变能力，忽视了人性的存在，从而导致压力的产生。

在呼叫中心的实际运营管理过程中，薪酬与福利也是重要的影响因素。薪酬福利实际上是员工工作的回报和补偿，如果待遇低于同行水平和员工预期，就会使员工失去积极性，压力倍增，更别说员工后期的职业发展了。

所以员工有离职想法的，一般都是“钱没给到位、心委屈了"。

 


 

相关数据显示，一个在3个月试用期结束后就离职的呼叫中心员工其显性成本大致为该员工6个月的薪水（包括前期招聘、培训和再招聘相关员工的费用），而一个工作不满1年即离职的员工成本则更高。
 

04 员工压力管理缓解措施 
 

1.制造条件，帮助缓解压力
 

• 制造一个有利于充满关爱和互助的工作氛围。

• 定期为员工举办丰富多彩的业余活动，制造条件帮助员工宣泄压力。

• 定期开展心理培训，引导员工树立正确价值观，以正面、积极的态度应对压力。

• 公司设立心理咨询室，对员工做好心理保健与压力调适。
 

2.加强业务培训，提高服务技能
 

培训有助于提高员工的自身素质和服务水平，使他们能适应工作岗位的需求。

比如，接待前来投诉的客户无疑是对呼叫中心员工的一种挑战，要做到既使客户满意而归，自己又能从容地应对，就必须掌握处理客户投诉的一些解决方法和技巧，这些都需要经过培训得到提高。
 

3.薪酬管理，回报匹配付出
 

内部问卷调查和同行的薪酬水平调查，完善薪酬管理制度。

管理者应通过充分和有效的沟通，以员工的服务态度、服务行为和服务质量为依据，以绩效目标为基准，对员工工作做出客观评价，确定员工合理的薪酬。

 

4.双向沟通，协调人际关系
 

沟通的核心就是强调以和谐为最高原则来处理各种人际关系。

管理者应善于引导员工领悟工作意识，促进其与客人建立情感关系，并以适当授权培养员工处理棘手问题的能力，增加工作挑战性，提高员工的工作成就感，还可以设立“委屈奖”来安慰受委屈的员工。
 

5.加强管理，创建和谐环境
 

制造一个有利于员工放松的工作环境，能减轻或消除恶劣工作条件给员工带来的不适。

为员工提供适于工作的设备设施，设计有序的服务工作流程，以提高员工的工作欲望和创造欲望，促进工作效率及服务质量的改善。

 

写在最后

员工心理压力的

形成原因和发展趋势，

是客服各级管理者

必须关注的一个现实问题。

希望每一位平凡的客服，

都值得用心尊重！

 

-THE END-