4项靠谱客服人必备的职业素养与能力，打造“C位出圈”，你都具备吗？
 


 

很多人不清楚作为一个靠谱客服人应该具备哪些职业素养和能力。其实不止是新入职的客服，客服圈子里那些做了1-2年的客服宝宝们，他们或许也不太清楚自己到底具备哪些职业能力，可能觉得本职工作就是打打电话、写写周报、邀请客户满意度评价罢了。

果真如此吗？

低门槛、轻松、低薪......只能说明你对客服行业还不太了解。如果你希望自己在这个领域做出成绩，那么，你是需要具备以下能力的。
 

一、学习能力
 

一个靠谱客服人，学习是基本能力。学习能力背后的更深层次含义是“以自我为中心的学习"，简单来说就是强调解决自己的问题、提升自己的能力。

提高学习能力的本质是学会思考。

学习过程中，客服人可以对自己设定的目标进行定期回顾，总结出属于自己的一套学习方法；

客服工作中，可以不定时回听与客户沟通的电话录音，梳理自己的语音知识库，学习客服沟通优秀案例和交互技巧等。

当经验积累到一定程度的时候，你会发现“Everythingˈs Possible”。提升学习能力是一个缓慢的过程，但它却是回报极高的投资。
 

二、自身情绪管理能力
 

客服人每天都要接听近百甚至更多的电话。很多时候，客户会给我们带来一些挑战。比如客户来电时，由于没有得到满意的解决方法或客服人员在沟通过程中出现信息不对称的情况，客户可能会宣泄自己的情绪，客服人员如果处理不好，就会影响本次通话质量。

作为一个靠谱客服人，就需要我们具备一定的自身情绪管理能力，如临危不惧的应变能力。面对客户时，要处事不惊，“想客户所想，答客户所答”，其实通常与客户沟通，他就是想解决问题。

降低消极情绪对工作的影响，小编还建议客服人员可以去学习一些必备的心理学知识。

通常女性客服人心理防线最为薄弱，稍不注意就被工作压力、客户误解打破了玻璃心，成为了极端情绪的导火线，所以我们要学会如何将消极情绪转化为积极情绪。

接听客户投诉类电话时也应如此，适当调试自己的情绪，保持平常心。
 

三、数据分析能力
 

入职了三年的咨询客服Gami，在每季度的KPI考核中都被评为“优秀客服代表”，大量接触数据的她源于做好了本职工作以外，还经常基于客服数据提供一些可采纳性建议。

对数据保持敏感，是每个客服人都应该具备的能力。做数据分析时，我们除了对其进行客观性描述，还要去思考它背后的商业意义，一个真正意义上的靠谱客服人=半个客服+半个产品+半个销售，这句话一点也不假。

基础的数据分析可参考：

1，跟踪记录客户反馈问题；

2，直接处理或反馈至相关部门，并跟踪结果；

3，提出优化和处理建议。
 

四、计划管理能力
 

每天都在加班、每天处理投诉电话无头绪、每天在忙却没有一点成就感......工作太忙，表面上看可能是因为工作量超负荷了，但也许，是我们的工作方法出了问题。

一个靠谱客服人，一定要预先将所开展的工作考虑周详，并制定有序的工作计划。工作事儿多、杂，就要合理制定工作优先级。

“四象限法则”是计划管理能力的一个重要观念，我们需要把主要的精力和时间集中放在处理那些重要且不紧急的工作上，其它的工作按照紧急、不紧急、重要、不重要的排列组合制定计划。

客服人在做好每一项工作之前，都需要做好充足的准备，这应是客服人具备的计划管理能力。
 

做个靠谱客服人，应该不难吧？

如果还想进阶成为一个高级的客服主管，以上介绍的四点职业素养与能力还远远不能满足，但作为一个靠谱客服人，这些却是必备的。

无论世界如何变化，靠谱客服人，请保持一颗热爱的心。
 

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