呼叫中心通过数据分析能够了解客户的需求，并且优化客户的服务，提高企业的运营成本。但是如何做好数据分析是一件较为重要的事情，很多刚入行的人都不是很了解。下面小编通过一篇文章为大家讲解呼叫中心数据分析怎么做。
一、呼叫中心数据分析怎么做？
1、数据的收集
做数据分析之前需要对数据进行收集，可以通过不同的渠道进行收集，比如聊天记录、电话录音、邮件等。数据汇总到一起后，可以根据不同的种类进行分类整理。这些数据需要包含客户的信息、通话时长、问题类型以及解决方案等相关信息。
2、数据分析
在对所有的数据进行分析后，可以对呼叫中心的数据进行基本统计分析，包含的项目有呼叫的数量、通话的时长以及平均通话时长等。通过这些数据可以了解呼叫中心的运营情况，以及服务人员的工作质量。也可以按照呼叫中心的问题来分类，这些问题的内容包含有投诉、询问、建议等，可以根据这些情况了解用户的需求以及客户的主要关注点。在进行分析的时候，可以通过实时的图表进行结果展现，像折线图、柱状图或者是饼图等都可以。这样可以使管理人员在通过数据分析的时候，能够明确的观察到相应的数据。
二、呼叫中心数据分析的作用有哪些？
1、了解客户的需求
通过呼叫中心数据的分析可以使企业更加明确的了解客户的需求以及行为模式，对产品进行优化或者是提高服务的质量，并且还能够开发新的市场机会。并且通过呼叫中心系统的数据分析，还可以了解来电的性质以及来源和客户的历史数据，企业可以根据数据将呼叫分配给合适的人员，为客户提供较为专业的服务，减少客户的等待时间，提高接通率。
2、业绩情况
通过呼叫中心的数据分析能够观察人工客服的通话次数、通话时间、通话质量客户满意度等信息。可以针对客服人员不足的地方提供培训，提高客服人员的服务效率与质量，并且还可以通过数据分析，对客服人员的绩效进行评估。
3、资源规划
通过历史数据的分析以及趋势，可以使企业更加明确客户的需求，并且能够更好的规划资源，即使在高峰时间段也可以减少客户的等待时间，降低客户因长时间得不到回答造成的投诉事件。并且还可以根据客户的历史互动以及喜好，为客户提供个性化的服务，提高客户的满意度。
4、持续改进
通过对数据的分析企业还可以发现问题，并且针对问题提供合理的改变，从而提高服务中心的效率以及质量，并且还可以通过定期审查以及数据分析，使企业不断地进行优化，满足市场的需求。
