随着时代的发展，呼叫中心系统已经将智能化运用到其中，能够为客户提供较为优质的服务，对于企业产品的营销以及形象树立都有着较为重要的作用。很多人对于呼叫中心是干什么的不是很了解，下面小编通过一篇文章，简单的为大家介绍一下呼叫中心的功能以及发展历史等情况。
一、呼叫中心是干什么的？
呼叫中心通常是由一批专业的人员在一个相对集中的环境中，利用互联网技术帮助企业处理来自客户的电话咨询或者是投诉等事情。呼叫中心系统能够同时处理大量的来电信息，并且可以根据客户的需求将其分配给专业的人工客服，可以用专业的知识为客户提供相应的服务以及解决方案，这样能够增加客户的满意度。
现在的呼叫中心系统已经改变了传统的单一电话接入的方式，可以通过在线聊天、短信、电子邮件等多个方式接入。也可以将客户的所有问题都汇总到一个平台上，然后统一的进行回复，这样能够减少客户排队和等待的时间。同时客服人员也能够及时发现客户的问题，为其提供相应的服务，减少因频繁的切换界面造成的信息遗漏，或者是客户等待时间过长的情况出现。
呼叫中心还可以帮助企业对客户的资料进行收集和整理，根据客户的资料进行画像。这样能够使工作人员更加了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。而且还能够将客户反馈的消息进行整理，反馈给相应的人员，使其根据客户的反馈对产品进行优化或者是制定销售策略，可以提高产品的竞争力。
二、呼叫中心发展历史
呼叫中心系统是在1956年由美国建立了第一家呼叫中心系统，在80年代呼叫中心系统在国外较多发达国家中被广泛的应用。随着国内的经济不断的发展，在90年代呼叫中心系统概念被引入国内，在经过多年的发展时间，已经逐渐将智能化运用到呼叫中心系统中，而且已经在国内各个行业内广泛被应用，成为企业与客户之间沟通的重要渠道。
第1代呼叫中心最早出现在民航服务行业，通过该系统能够帮助客户进行机票预订业务。但是那时候的呼叫中心系统通常是由于人工操作完成。
随着时代的不断发展，呼叫中心系统也在不断的更新升级，第二代呼叫中心系统会利用ivr系统将较为常见的问题交由设备进行处理，这样能够减少人工作息的工作数量，同时也可以帮助企业实现全天候在线服务。
随着智能化的不断发展，第3代、第4代、甚至第5代呼叫中心系统已经逐渐的研发出来，而且越来越智能化。第5代呼叫中心系统，更多的是依靠互联网技术，能够支持多个渠道的接入，而且也可以根据客户的需求进行个性化的交流，满足客户以及企业的发展。
三、呼叫中心有哪些类型？
1、呼入型呼叫中心
呼入型呼叫中心系统能够同时处理大量的呼叫，对于客户的投诉、报修、订单查询等项目都能够接收。该系统具有较为强大的语言理解能力，能够根据客户的需求了解客户的意图，为客户提供较为相应的服务。并且还可以在客户来电的时候能够通过语音导航，提醒客户通过按键或者是语音等方式将客户引导到不同的人工客服座机上。可以使客服以较为专业的态度，为客户提供服务，还能够减少客服人员的工作压力，使其获得相应的帮助。
2、呼出型呼叫中心
呼出型呼叫中心系统可以帮助企业进行电话销售、问卷调查、订单处理或者是市场营销等多个业务。通过呼出型呼叫中心系统能够帮助企业增加与客户的沟通率，为企业发掘潜在的用户。在客户转化为精准客户，能够帮助企业达到产品营销或者是市场推广的作用。
呼出型呼叫中心系统能够根据企业的设定，全天候不间断的向外拨打电话，并且还能够将空号或者是拒接的电话过滤，减少工作人员频繁暗号或者是等待的时间，提高工作人员的工作效率。通过该系统还可以使企业和客户之间的通话都处于被接通的状态，这样能够减少运营商的监管，帮助企业节省通话费用，以及避免封卡封号的现象出现。
3、混合型呼叫中心
混合型呼叫中心系统是将呼入型和呼出型两种类型合并在一起。通过该系统能够智能地处理一些客户较为常见的问题咨询，减少工作人员的压力，是一个综合功能比较强的呼叫中心系统，现在已经被广泛的运用在各行各业。
四、呼叫中心的四种搭建方式
1、自建式呼叫中心
自建式呼叫中心就是企业自己搭建属于自己的呼叫中心系统。该系统需要在搭建的前期自行购买硬件或者是软件设备，还需要布置一定的线路，可以根据企业的需求将服务器布置在本地，也可以布置在云端。但是该方法前期投入比较大，需要一定的时间，在建设后还需要具有专业的人员对系统进行实时的维护以及修整。自建式呼叫中心适合用于对数据要求比较高的企业。
2、托管式呼叫中心
托管是呼叫中心系统不需要购买硬件或者是软件设备。该方法的优点有很多，比如风险小、可控性强，而且在使用的过程中还不需要对设备进行维护，可以根据企业的需求租用合适数量的坐席人员。但是该方法由于运营的数据是由第三方掌管的，数据保密性会比较低。
3、外包式呼叫中心
外包型呼叫中心系统适合用于企业规模较小或者是对数据安全性要求不是很高的企业。该方法是指将呼叫中心系统外包给第三方，企业只需要支付一定的外包费用即可。在支付的时候可以按月付费，也可以按照坐席人员的数量付费，灵活性比较好，而且建设投入的资本比较低。
4、云呼叫中心
云呼叫中心是现在较为常见的呼叫中心类型。该方法是将服务器部署在云端，企业在使用的时候，只需要通过互联网登录平台即可进行操作，可以不受时间以及空间的限制，使用起来也较为灵活方便。云呼叫中心可以根据企业的需求对坐席人员的数量进行添加或者删除，也可以适当的增加或者是删除呼叫中心的某些功能，帮助企业减少运营成本。但是该方法在使用的时候需要依赖于网络服务器。
五、呼叫中心系统功能介绍
1、通话录音
通话录音是呼叫系统中较为常见的功能，该方法能够将客服人员与客户之间的沟通进行录音。管理人员可以通过录音了解客服人员的工作质量以及客户的需求.如果工作人员出现不合规的情况时，可以通过培训增加其服务意识，对于客户出现纠纷的时候，也可以通过录音能够为企业提供依据。
2、生成工单
系统还可以生成工单，并且将工单分配给指定的客服人员实现逐步的处理以及跟进。使用工单系统，这样能够及时的了解客户问题的解决程度，确保客户的问题得到全面的解决。
3、客户信息管理
呼叫中心系统能够将客户的资料进行收集整理，包括客户的年龄、性别以及购买历史等，将客户的资料生成画像进行保存。管理人员可以通过搜索了解客户的需求，为其制定合理的营销或者是服务，可以增加客户对企业的好感。
六、公司如何选型
1、确定企业的需求和目标
公司在选择呼叫中心系统的时候，首先需要了解企业的需求以及目标，比如呼入或者是呼出的量。如果呼出的量比较多，可以选择呼出型呼叫中心系统，但是如果平时咨询量比较多，可以选择呼入型呼叫中心系统。
2、考虑系统的功能
呼叫中心的系统需要根据企业的业务进行开展，比如自动分配、实时监控以及一键呼出等。通过适当的功能在操作起来可以更加的方便，能够为客户提供较为高效便捷的服务.
3、稳定性
在选择呼叫中心系统的时候，一定要考虑系统的稳定性，系统的稳定性比较好，才不易出现故障，能够为客户提供较为良好的沟通平台。而且系统具有较为强大的技术支持，可以对系统进行不断的升级优化，符合企业的需求和发展。
七、呼叫中心的价值
1、提高客户满意度
呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，通过一个高效、便捷的呼叫中心系统能够为客户提供优质的服务，这样能够提高客户的满意度以及对企业的好感，在一定程度上增加产品的销售和企业的推广。
2、改善管理效率
呼叫中心还具有实时监控的作用，能够对客服人员的工作质量以及运营情况进行监控。这样管理人员可以及时的发现问题，并且解决问题，提高管理的效率，对于企业的发展也有着较大的好处。
总结：
呼叫中心系统对于企业的发展比较重要，可以及时的帮助企业解决客户的问题，对于客户满意度的提高以及形象的树立都有着较大的好处。而且随着时代的不断发展，呼叫中心系统也会不断的进行优化，可以提高企业的竞争力。
